26 août 2007

Vous voulez ma photo ?

Comme 60% des foyers, j'ai un appareil photo numérique et comme 52% d'entre eux, je donne à développer mes photos. J'apporte ma clef USB dans un magasin spécialisé comme 29% des gens. La semaine dernière le mardi 21 août, je dépose mes photos chez Photoservice près de chez moi.

- un nouvel aménagement a réduit le comptoir de plus de la moitié, laissant place à des présentoirs de téléphones portables et d'abonnements Orange (voir photo ci-dessus).
- on me répond que pour des raisons de grande affluence, mes photos ne seront pas prêtes en une heure mais en deux jours.
- le format de tirage unique est le 13 par 17 centimètres et les photos sont désormais tirées en papier brillant uniquement. Précision (issue des chiffres d'une étude IPSOS) : le format 10x15 représente 90% des tirages et le 13x17 seulement 7%. Le vendeur me précise que cette disposition sera bientôt étendue aux autres photoservice.
- le jour du retrait, je fais part de toutes mes remarques et de mon étonnement. Le (très sympathique) vendeur m'explique que le numérique a pris le pas sur l'argentique et que de moins en moins de personnes font développer leurs photos. (Le fait est que le développement en magasin spécialisé recule au profit d'internet qui pèse 27% des développements numériques et des Grandes et moyennes surfaces qui représentent 56%)
- avant d'encaisser mes travaux photo, il me demande quel type de pellicule je veux pour la pellicule offerte. Je lui rétorque que, sauf à mettre dans la boite de pellicule les dents de lait pour la petite souris ou bien du sable de la plage où nous sommes allés en vacances, je ne voyais plus l'intérêt d'une pellicule photo. Je vois alors l'embarras qui le gagne et je lui fais comprendre que je ne lui en veux pas personnelement.

Cette anecdote illustre à quel point il est difficile de modifier sa relation client à la vitesse du marché. Certes, le marché du développement photo est l'un de ceux qui ont le plus changé au cours des dernières années pour cause de grande avancée technologique. Photoservice s'y adapte avec une offre sur internet et une gamme de produits complémentaires (types albums ou pêle mêle qui tirent la croissance du secteur) qui doivent lui apporter des compensations au business du point de vente physique.

J'ai l'impression que cette histoire illustre le fait qu'on pense souvent au produit avant de penser au client. Ma carte Photoservice me coûte 20 euros par an, me donne droit à 12% de remise, un tirage en une heure et une pellicule photo. Si je ne peux plus avoir mes photos en une heure car on réduit la capacité de mon magasin, qu'on m'offre un cadeau inutile et que je ne peux plus développer mes photos en 10x15, je vais devoir changer mes habitudes d'achat.
Après tout, c'est ce que va faire la majorité des clients : changer de canal de relation avec photoservice. Le seul problème c'est qu'au prochain développement photo, je risque de faire payer à Photoservice sa passagère faiblesse en sens du client !

Les chiffres cités dans ce texte sont issus d'une étude IPSOS pour API disponible sur le site du Syndicat professionnel SIPEC.

3 commentaires:

alice a dit…

Effectivement Thierry , il est probable que cette note amène un commentaire -peu amène!- de la part de l'enseigne, sauf si le responsable de l'offre produit /service a lu le livre de M. Hababou et compris qu'il a tout intérêt à écouter l'un de ces client pour garder celui-ci ...et les autres .. !

Bon courage dans la lutte !

Henri a dit…

Thierry, c'est là où nous nous sommes rencontrés pour la 1ère fois !
Henri

Thierry Spencer a dit…

Oui Henri, pour la première fois au 21ème siècle, sept ans après avoir fait une conférence ensemble au salon du marketing direct !
;-)