07 avril 2007

Les vieilles recettes du sens du client

Comme vous pouvez le voir, je viens de fêter mon anniversaire le mois dernier. Vous imaginez fatalement que j'ai donné à des dizaines d'entreprises toutes mes coordonnées, ma date de naissance, la date de naissance de mes enfants, mon adresse mail en opt'in et mon numéro de portable. Lorsqu'arrive le mois de mars, je suis toujours attentif à ce que je reçois et cette année je voudrais partager avec vous une réflexion. Regardez bien qui m'écrit : Damart et France Loisirs. Je suis allé en effet un jour chez l'inventeur du Thermolactyl, dans une boutique, pour prendre une carte de fidélité à mon nom (j'avais à l'époque dans ma clientèle beaucoup de clients âgés aussi). Depuis cette adhésion, invariablement, je reçois chaque année mon bon vieux mailing avec mon fameux "cadeau gratuit"(sic), la carte d'anniversaire "bouquet de roses" et ma remise de 20%. Vous noterez, que par défaut, Damart considère que je suis une femme dans son adressage et sa personnalisation (du au fait que plus de 95% de ses clients sont des femmes). C'est un mailing personnalisé mais ça reste du marketing de masse...
Je me suis abonné chez France Loisirs à l'époque où je vendais des livres (vous remarquerez que ma carrière très variée me donne de formidables justifications) et depuis, j'achète ma sélection du trimestre grâce à ma carte Or. Chaque année je reçois un joli message d'anniversaire et qui plus est, par mail cette année. Il n'y a pas de bouquet de roses mais un bouquet de tulipes en visuel accompagné d'une remise de 15% valable un mois.
On peut rire en lisant le mailing de Damart, on peut sourire en voyant ces deux fleurs symboles d'amour, on peut se bidonner en pensant à toutes ces mamies et ces papys qui tombent dans le panneau, cyniques marketeurs que nous sommes...
Il n'empêche que je ne reçois pas de message d'anniversaire d'Amazon à qui je laisse pour plus de 200 euros par an, pas de message de SFR qui me prélève plus de 700 euros par an, rien de la FNAC dont je suis adhérent, rien de la part de DELL, de PALM, de Volkswagen, etc.
Les deux seules marques qui m'écrivent sont parmi celles dont je me sens le moins proche (j'ai déjà quelques cheveux blancs, mais il ne faut pas exagérer). Bizarrement vous noterez que ces deux entreprises qui m'écrivent sont de vieux vépécistes de base qui savent ce que signifie un rendement de mailing (j'ai déjà connu des rendements à 20% pour un mailing anniversaire) et d'emailing d'une part, et qui savent entretenir une relation avec leurs clients d'autre part. Je me dis que l'avènement d'internet et le développement des techniques de CRM a rendu les marketeurs très intelligents, en les forcant à se rapprocher des clients et à collecter de la donnée. Mais ne serions-nous pas bien plus forts en reflexion qu'en action ? N'avons nous pas laissé de côté les bonnes veilles recettes de la relation client, les techniques de base, les leviers les plus simples ? C'est quand même hallucinant de penser que l'anniversaire, élément important de la vie du client, opportunité de construire une relation et de faire du chiffre d'affaires en plus, ne soit que si peu exploité par ceux qui en ont la connaissance !
J'ai l'impression que le développement des techniques de relation client nous fait perdre parfois le sens du client.

3 commentaires:

odile biger a dit…

en meêm temps je ne suis pas absolument certaine d'avoir envie de me faire souhaiter chaque annéemon anniversairepar SFR, Amazone et Cie (peut être une question d'âge et de coquetterie féminine ???) Il ya tellement d'autres occasions de manifester son "sens du client"quand on l'a. pourquoi ne le faire qu'une fois par an au moment d'un anniversaire ?

Thibaut a dit…

Tout à fait d'accord avec toi la recette la plus simple et la plus efficace du marketing direct n'est pas utilisé par les annonceurs d'aujourd'hui, quel dommage...

Thierry Spencer a dit…

Odile,
Pour parler cyniquement, l'anniversaire est à la fois l'événement le plus facile à capter et à stocker (la date de naissance en 4 chiffres) et celui qui a le potentiel le plus important (impact affectif et achat). Il ne tient qu'à l'entreprise de créer d'autres rendez-vous avec le client sur le thème de la relation avec lui (la centième heure de communication téléphonique, le cumul d'achats, la date anniversaire du contrat...). Une espèce de non anniversaire (comme dans Alice au pays des merveilles). Maintenant que tu m'y fais penser, c'est peut-être pour ça que j'ai créé le site www.nonanniversaire.com !