04 mars 2007

Ralph Hababou et le Sens du client

Le livre Service Gagnant, auquel j'ai eu le plaisir d'apporter une modeste contribution (je vous laisse la découvrir en le lisant), vient de sortir. Je suis plongé dans sa lecture actuellement ; je peux déjà vous dire qu'il regorge d'anecdotes et d'interviews sur le thème du service client. J'ai épuisé un paquet de post it dans les 100 premières pages..
Je suis heureux de publier aujourd'hui les réponses de Ralph Hababou, l'auteur de ce livre, à mon questionnaire du Sens du client. Notez également qu'aura lieu le 29 mars prochain le 4ème forum Service News à Paris, animé par l'auteur (information et inscription en suivant ce lien).

Qui êtes-vous ?

Je m’appelle Ralph HABABOU, je suis actuellement le Directeur Général de PB.RH Conseil, L’Etat d’Esprit Service (pbrhconseil.com) après avoir été le co-fondateur de la chaîne Columbus Café. Je suis également le co-auteur de Service compris (sorti il y a 20 ans) et l’auteur de Service gagnant sorti récemment.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ «avoir le sens du client» ?

C’est une entreprise dans laquelle on sent du haut en bas de la hiérarchie le souffle du client, construite et organisée à partir des besoins du client, dont le coeur bat à son rythme. Tout le monde doit ressentir le moindre incident subi par un client comme un drame personnel. Enfin, le dirigeant et les membres de la direction passent leur temps à montrer l’exemple et à incarner la nécessité et l’intérêt d’avoir des clients heureux et fiers.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Elle est globalement en train de s’améliorer, des administrations ou organismes publics ayant progressé beaucoup plus vite que certaines entreprises privées qui ont eu tendance parfois à considérer que c’était un acquis. Reste pour la plupart d’entre elles à passer de «la satisfaction du consommateur» à «l’enthousiasme du client», du «customer service» au «customer care». C’est une autre affaire !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Dans mon nouveau livre Service gagnant, j’en raconte au moins 200. Une de celles que je préfère est celle qui ouvre le livre : il s’agit d’un centre des impôts qui répond au téléphone après les horaires d’ouverture, qui identifie facilement le contribuable (client) qui appelle, qui rappelle après avoir eu un signal d’appel sur son poste et qui déclare « C’est normal, Monsieur, nous sommes à votre service ».

1 commentaire:

Alice Blondel a dit…

Bonjour Thierry

Je décrouvre votre blog après avoir beaucoup entendu parler de vous , par mon voisin de moquette chez Accentiv Stéphane Sabourin.. :) Nous étions dans la même équipe à partager les joies décibeliennes de l'open space (nous avons tous les 2 une voix qui porte ..:)

En tout cas en ce qui concerne le sens du client , c'est aussi un sujet qui me tient à coeur et je m'attacherai à suivre vos commentaires régulièrement:) En commençant par lire le livre de Ralph hababou bien sûr. J'avais adoré Service Compris , à l'époque ou j'animais un service consommateurs..

Une réflexion sur ce sujet à vous faire partager , qui m'est venue il y a longtemps suite à mes epxériences cllients, si différentes entre la France et les pays anglos saxons .. et puis aussi en écoutant mes amis étrangers se plaindre du service client en France ..: le "sens du client " est un concept inconnu dans la culture Française , où la notion d'être "au service de" est presque dégradante , alors qu'elle est noble et valorisante dans d'autres cultures ...
N'est-il pas impossible de traduire "customer oriented" en français .. ?..

A bientôt
Alice