16 janvier 2007

Les mauvais calculs de l'offshore

Si l'avenir d'un centre d'appel devait être décidé par un robot cynique (ici en photo Bender, le robot de la série Futurama), nul doute que l'externalisation à plus de 3 heures d'avion de la France serait immédiate. Pensez donc : 30% d'économies ! Voilà un argument.
Un téléconseiller sur cinq se trouverait déjà hors de l'entreprise. Si l'externalisation est souhaitable dans beaucoup de cas pour des raisons de disponibilité permanente (informatique) ou pour des produits et services mondiaux, elle nécessite tout de même une petite reflexion préalable sous l'angle du sens du client.
On a vu récemment plusieurs sociétés anglaises rapatrier leurs call centers en Angleterre après un déménagement en Inde et on lit ici ou là quelques articles sur le sujet également.
Je voudrais vous raconter deux exemples vécus.
Le premier en tant que client avec mon PDA Palm. Après avoir suivi le chemin douloureux du "trouble shooting" sur leur site, j'arrive enfin à la page qui me donne une adresse mail pour exposer mon problème en français. J'explique que j'ai suivi les instructions, puis fait une "réinitialisation logicielle" sans résultat et que le problème est toujours présent.
Un robot de réponse (le cousin de Bender) me répond en français qu'il faut faire un "hard reset". Je m'énerve immédiatement contre ce robot stupide car en anglais "réinitialisation logicielle" se dit "hard reset". J'utilise mes connaissances de la relation client avec les robots (vous noterez l'astuce) et j'envoie donc un mail avec quelques mots clés à la suite (scandale, mécontentement, insatisfaction, réclamation, honte, procès, angry...) qui ont pour conséquence de déclencher une réponse humaine. Je reçois la réponse signée de "Jack-Patrice" (si si c'est vrai) contenant la phrase suivante : "Desole si vous n'ete pas content des tests que nous vous demandons de faire, pour nous il est important de le faire afin de vous accorder un meilleur service. D'apres les informations que vous nous avez transmises, il apparait que votre Palm? doit etre repare." (sic).
J'ai donc envoyé mon PDA en réparation qui m'est revenu dix jours plus tard avec toujours la même panne. La suite dans un prochain billet...
Une autre histoire de l'autre côté de la barrière : un jour dans une vie antérieure j'ai fait une étude de satisfaction auprès de mes clients. Pour administrer plus de questionnaires (pour des raisons de représentativité) sans augmenter mon budget, j'ai accepté de sous-traiter loin d'ici (en Afrique du nord). Lors de l'analyse des résultats, j'ai perdu un temps précieux avec ma société d'étude à reconstituer les résultats d'une question ouverte portant sur le dernier livre que les clients avaient acheté. Pourquoi ? Nous avons trouvé nombre de réponses impossibles à traiter en l'état, comme par exemple "le kouhid" ou bien "marque les vies" (en français le QUID et Marc Lévy).
Moralité : il n'est pas certain dans un cas comme dans l'autre que les 30% d'économies soient réelles au final. Sans compter les ravages sur la relation client dans le cas de Palm.

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2 commentaires:

Zelab a dit…

Expérience similaire avec le support Microsoft pour MSN Adcenter, leur plateforme de mots-clés sponsorisés...
Après 15 mns au téléphone avec un interlocuteur dont j'ai vraiment toutes les peines du monde à comprendre ce qu'il me dit (écouteur collé à l'oreille, je dois lui demander de répéter plusieurs fois),je reçois un email d'une adresse improbable (genre code secret de la Nasa) et plein de fautes d'orthographe...
Cela dit mon problème a été réglé - donc j'imagine que l'objectif est rempli; mais l'expérience n'est pas très agréable...

Anonyme a dit…

Alors que la prise de mon ordinateur ne fonctionnait plus, j'ai mis 5 minute d'un dialogue de sourd pour comprendre que la personne que j'avais au bout du fil, qui me répondait dans un français approximatif, comprenait print et non prise, d'où ses conseils pour réinstaller mon imprimante.