29 septembre 2006

Blague de blonde

Je suis navré par avance pour Alice mais la dernière enquête du magazine 60 millions de consommateurs nous confirme bien qu'il n'y a pas de lien entre la blonde et la hotline. 61% des internautes sont toujours mécontents du service d'assistance technique de leur Fournisseur d'accès à Internet, en progression de 1% par rapport à l'année dernière. Le magazine 60 millions de consommateurs précise au vu des courriers des lecteurs : "Les fournisseurs d'accès à internet concentrent autant de griefs que garagistes, assureurs, plombiers, voyagistes et opérateurs de téléphonie mobile réunis".
Inefficacité, cherté et problème lors de la résiliation (cf mon message sur AOL aux USA). Dans cette enquête, 47% des personnes ayant résilié ont rencontré un problème.
Il m'est arrivé de relayer de mauvaises informations sur free et sur AOL, je constate que cette étude les place devant Alice et Numéricable.
Reconnaissons tout de même qu'il est toujours question de problèmatique de recrutement dans ce marché et que le client fidèle qui rencontre un problème a toujours de fortes chances d'être insatisfait. AOL, qui vient d'être racheté par Neuf Cegetel et qui se targe de ses bons résultats, compte encore 40% de clients de hotline insatisfaits. Au royaume des aveugles du sens du client, le borgne de la hotline est roi !

21 septembre 2006

La relation client VUE A LA TV !

Je viens de voir à la télévision le spot de publicité pour AOL. Celui-ci prend pour argument les résultats du Podium de la Relation Client TNS Sofres-BearingPoint 2006 qui a décerné à AOL le premier prix dans la catégorie FAI-Pay TV (un de mes anciens messages du 15 mars)
C'est une bonne initiative qui change du discours prix habituel et qui a pour vertu d'engager en interne les équipes sur la question (et bien sûr augmenter le niveau d'exigence des clients). Vous aviez peut-être lu mon message à propos des déboires d'AOL aux USA, rebaptisée pour l'occasion A-O-HELL (Hell pour enfer) ? Mon message s'intitulait le client sans pitié .
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20 septembre 2006

La gaffe de Starbucks Coffee

"Ils ne s'attendaient pas à rencontrer un tel succès", déclare l'avocat de notre célèbre marque de café planétaire. Tout le monde convient que cette excuse est vraiment bidon, sauf que le résultat de l'opération est vraiment catastrophique. Lisez plutôt...
Une nouvelle promotion vient de faire son entrée dans le musée des horreurs du sens du client. Starbucks, dont les ventes se seraient essouflées récemment, a décidé le 23 août de lancer un coupon via email à une sélection d'employés de la société donnant droit à une boisson froide, sans oublier de les inviter à transférer ce mail à leurs amis et connaissances.
J'ai le souvenir en France d'avoir vu ça chez GAP, et je dois reconnaitre l'avoir fait moi-même dans une des mes vies antérieures. Le problème du célèbre distributeur de café (qui donne mal à la tête tellement il y a de sortes de cafés, mais c'est aussi pour ça qu'on l'aime) est que le coupon donnait droit à un produit gratuit. Cette offre exceptionnelle n'a pas échappé à un certain nombre de clients qui faisaient la queue avec leur coupon devant les boutiques de New york pour profiter de l'offre. Devant l'ampleur des résultats, Starbucks a eu la bonne idée de refuser les coupons, arguant que cette offre n'était plus valable (initialement valable jusqu'au 30 septembre). La deuxième bonne idée si je puis dire, vient d'un sympathque et zélé avocat qui a décidé de lancer une "class action" (procédure collective)-voir article dans Business week- et réclamerait la somme de 114 millions de dollars à la société.
Le sujet qui me trouble ici est bien "comment ruiner des années de concepts, de relation client, d'investissements dans les canapés en cuir et les petits crayons qui écriventvotre nom sur le gobelet (etc, etc...) pour une malheureuse promotion décidée sur un coin de table un soir de baisse du chiffre d'affaires ?".
Quand on prétend gérer un concept orienté client, il faut le gérer jusqu'au bout, y compris dans le petit coupon envoyé par mail un soir du mois d'août, parce que comme vous pouvez le voir aux Etats-Unis, les enjeux ne sont pas que de l'ordre d'une mauvaise presse de courte durée ; tout peut prendre une proportion démesurée.

17 septembre 2006

Le client formé par des enseignants d'une grande école !

Pour être franc, je suis assez mal à l'aise avec ce livre (Editions Eyrolles juin 2006) que je viens de finir de lire. Signé par deux enseignants de l'ESCP-EAP, il met en scène un couple, quelques jours avant Noël qui s'interroge à haute voix sur toutes les sollicitations qu'il recoit. Le cousin "marketeur repenti", qui passe quelques jours chez eux, répond à toutes les questions.
L'idée de base est assez simple et bonne : un dialogue entre les personnages, suivi d'un décryptage, de quelques illustrations et enfin d'un décodage.
J'aime beaucoup la richesse des exemples donnés et la volonté de vouloir expliquer simplement des mécaniques parfois complexes.
En revanche, je m'étonne de voir certaines formules du type "Une étude récente montre que...", "une expérience menée il y a quelques années" ou "tous les tests effectués confirment cet état de fait" sans aucune référence bibliographique ou scientifique.
Je trouve que parfois, le sentiment qui prédomine à la lecture est ambivalent : est-ce un pamphlet d'extrême gauche (lire l'introduction) ou une sincère entreprise visant à éduquer le consommateur (lire la conclusion) ?
Alors pourquoi avoir publié chez un éditeur publiant des livres pour professionnels ? Pourquoi dénoncer un système cynique et choisir un titre pareil et une couverture aussi racoleuse ?
Je ne vais pas accabler Messieurs Clodong et Carcopino car ce n'est pas l'objet, je vais revenir à ce qui m'intéresse aujourd'hui : deux enseignants d'une grande école de commerce française entreprennent de publier un livre très critique sur le marketing ("qui exerce son implacable contrôle et modifie à sa guise les comportements d'achat.") en prenant le point de vue du client. Je regrette que les auteurs qui insistent bien sur leur volonté de dire la vérité, ne disent pas clairement que la principale vertu de ce livre pourrait être de rendre les décisionnaires plus responsables et les clients plus matures.
Le client est désormais formé aux techniques du marketing par des professeurs de l'ESCP !

13 septembre 2006

Clients : 1 - Opérateurs : 0

Je me suis trouvé deux points communs avec Grégory Coupet, le nouveau gardien titulaire de l’Equipe de France de football : d’une part je n’ai pas joué en Allemagne cet été lors de la Coupe du monde et d’autre part mon numéro de portable a été attribué à une autre personne dès que j’ai résilié ma ligne de téléphone mobile.
J’ai lu dans le Journal du dimanche du 12 août dernier que certains nouveaux abonnés s’étaient vu attribuer les numéros des anciens portables de Grégory Coupet, Monique Lang (l’épouse de l’ex-ministre de la culture), Greg le Millionnaire (Grégory basso), Jacques Santini et Loana. Vous imaginez ? Cette situation provoque des gags que décrit le journal à propos de cette loterie malheureuse « allo Jacques Santini ? Non c’est Olivia, j’ai onze ans et mes parents viennent de m’offrir un portable », « allo Monique, c’est Bernard Tapie ! Allo ? heu non ici, c’est Nicolas…».
Lorsque ce mauvais gag m’était arrivé, j’avais mon numéro depuis 4 ans. De nombreux amis et collègues me disaient avoir eu droit à un accueil assez chaud sur mon ancien numéro. J’ai donc décidé d’appeler cet ancien numéro, vieux de quelques semaines. L’essentiel de cet échange, de mémoire ressemble à ça : « kesta bouffon ? j’en ai rien à >BIP<>BIP<, ziva koi, y vont avoir l’accueil de ta race, faut leur dire d’arrêter, koi ».
Sur ces entrefaits, et bien conscient que mon interlocuteur semblait insensible à ma tentative d’explications, je décide d’appeler mon ex-opérateur pour demander au service client le temps qui s’écoule entre la résiliation et la nouvelle attribution. A l’époque (en 2002), la réponse était vague, mais j’ai bien compris qu’elle était quasi-immédiate.
Aujourd’hui, d’après le journaliste, il se passe entre 3 et six mois pour une nouvelle attribution, qui dans la plupart des cas doit donner lieu à des situations cocasses.
Vous faites le compte : à raison de 50 euros de consommation en moyenne à l’époque par mois, j’ai résilié mon compte alors que j’avais dépensé 2400 euros au total chez cet opérateur. Pour cette somme -et je n’ose pas imaginer les factures de Grégory Coupet- : voilà ce à quoi on a droit. Les numéros ne pourraient pas être réattribués au bout d’une bonne année ? Je persiste à penser que les clients se font tondre tous les jours par les opérateurs sans rien dire. Le service rendu est globalement très cher pour ce qu’il est : couverture du réseau imparfaite, coupures de ligne, appels non aboutis…Le sens du client dans ce secteur d’activité a du chemin a faire.

08 septembre 2006

I love American customer websites

You know it is the kind of website that I love : ratings from customers. This one, angie's list, gives you ratings from customers over 250 types of home service with 5000 reports per month.
Of course, contractors don't pay to be on the list.
From plumbers, automechanics to landscapers, you will know what company is reliable from a customer stand point. Price, quality, responsiveness, punctuality, profesionnalism... every item is scored and information is given about the work they do for you. Each member of this simple and efficient website gives his comment. It's all about customer information and sharing usefull information and I love it ! American are way ahead other countries regarding these matters. And the thing is that Angie is having fun doing it (see picture) !
Il vous suffit de voir Angie en photo et de découvrir son site internet pour faire une nouvelle expérience d'un site d'avis de consommateurs à la sauce américaine. Les entreprises classées ici travaillent dans le domaine des services à la personne. 500 000 membres de 70 villes américaines donnent leur avis sur la qualité de service. C'est tout ce que j'aime...