23 juillet 2006

Le blog du sens du client so hype ;-)

Un post d'auto-promo pour l'été : le blog de votre serviteur a été retenu par le magazine Stratégies pour le dossier des blogs de l'été. Pour ne pas bloguer ni bronzer idiot, découvrez la trentaine de blogs qui y sont sélectionnés.

19 juillet 2006

Les Taxis Bleus et le sens du client

Avez-vous déjà rencontré un chauffeur de taxi heureux ? Et avez-vous déjà rencontré un client de taxi satisfait ? Vous allez me dire que j'exagère et que je ne fais que colporter les vieux clichés sur la profession. Le fait est qu'à Paris par exemple, où les taxis ne représentent qu'une infime partie du trafic urbain (quelques pourcents de mémoire), il est devenu difficile d'en trouver un.
Laissez moi vous raconter mon histoire : je commande en plein après-midi, sous la pluie du mois de mai, un taxi via SFR (avec le message d'attente qui met déjà la barre trop haute "le service de réservation prioritaire des abonnés SFR") et donc les taxis bleus. "Une peugeot blanche dans 7 à 8 minutes" me dit-on. Quinze minutes plus tard, pas de taxi. J'appelle à nouveau pour apprendre qu'il n'y a plus de taxi disponible dans la zone et que mon taxi a "chargé" un autre client. Je me fends d'un mail de réclamation sur le sujet et reçois la réponse suivante "la société est un centre d'appels qui met en relation des chauffeurs indépendants et des clients (...). Nos chauffeurs ne sont pas salariés de l'entreprise et leurs véhicules ne nous appartiennent pas. Notre seule responsabilité consiste à transmettre des demandes de courses(...)."
Quinze jours plus tard, je commande via le même canal un taxi à 2h00 du matin avec les enfants dans les bras. Le même scénario dramatique se reproduit.
Gasp !
Je reprends ma plume et écris à nouveau aux taxis bleus avec un ton très agressif dans lequel je demande un effort commercial.
Je reçois la même réponse mais avec un nouveau paragraphe : "le chauffeur va être convoqué, il devra nous justifier sa non-présentation alors qu'il avait accepté la course. Votre réclamation sera annexée dans son dossier disciplinaire."
Puis le geste commercial, la carte VIP de 3 unités pour 3 courses. Well done !
Voici donc ce que j'en conclue :
- quand SFR et les autres cesseront de sur-promettre au client des choses qu'ils ne peuvent pas tenir ? Les abonnés à SFR savent depuis longtemps qu'il y a autant d'abonnés au téléphone que de possesseurs de grille-pain en France. Plus personne n'est privilégié ! Le bon vieux temps de Radiocom 2000 dans la voiture appartient au passé.
- pourquoi attendre la deuxième réclamation pour faire un geste commercial ?
- mon Dieu qu'il doit être difficile pour une société comme les Taxis bleus de gérer la relation client (la première réponse me faisait dire qu'en fait tout le monde se fout du client qui paye et que personne n'est responsable, c'est à dire encore pire que pour un réseau de franchisés).
- le marché du taxi à Paris est tel que pour être sûr d'avoir un taxi il faut payer une carte VIP ou chaque course est surtaxée entre 3,5 et 9,20 euros (pour l'option 1ère classe) pour être certain d'avoir une voiture ! Un comble...

Cerise sur le gateau : ce soir je reçois un beau mailing dont la lettre commence ainsi "Vous êtes un client privilégié des Taxis Bleus et nous tenons à vous remercier de votre fidélité. Toutefois, à ce jour, votre carte VIP ne contient plus que 1 unité. (...). Si vous souhaitez, comme nous l'espérons, continuer à bénéficier de services exclusifs, retournez-nous vite le bon de commande ci-joint, accompagné de votre règlement."

Je n'en veux pas aux Taxis Bleus qui somme toute, est plutôt une bonne entreprise, de sauter sur toutes les occasions pour faire du business (le système est très au point). Simplement, je note avec amusement qu'on peut décréter qu'un client mécontent peut se transformer en client fidèle par l'opération du Saint Esprit commercial.

09 juillet 2006

Le sens du client noir, arabe, asiatique...

C'est aujourd'hui la finale de la Coupe du monde de football avec notre équipe nationale majoritairement de couleur de peau noire, un symbole fort de la diversité et de l'intégration (regardez les autres équipes nationales).
Je viens de lire l'article de Télérama N°2947 du 5 juillet 2006 "la pub vend plus blanc" dans lequel j'ai noté que le BVP allait créer un Observatoire de la diversité dans la publicité. On apprend dans cet article que le forum "pub et cité" où siégaient plusieurs agences et associations n'avait qu'une seule entreprise participante : Mc Donald's. Le grand méchant loup américain est aussi une formidable machine à intégrer et à offrir dans son organisation une chance à tous les employés, sans distinction de couleur ni d'origine. Notez aussi que dans sa dernière campagne de publicité institutionnelle, Mc Do mettait en scène des jeunes issus de l'immigration.
Saviez-vous que, selon le BVP, seulement 3,1% des publicités mettent en scène une personne de type "extraeuropéen" ? Les noirs sont rappeurs ou marabouts, les arabes épiciers et les asiatiques carrément absents ! La seule exception est la catégorie des produits de sport ; le chemin est encore long...
Alors pourquoi si peu de clients de ces catégories mis en scène dans la publicité ?
- parce que c'est une minorité et qu'on pense que la majorité ne va pas s'identifier ?
- parce que ceux qui décident sont européens, blancs, quadragénaires ou quinqagénaires et sortent d'écoles de blancs et européens, et vivent dans un environnement personnel peuplé de personnes de même genre ?
- parce que les "études le prouvent", ce n'est qu'une minorité de clients.
J'ai pour ma part, une explication en tant que marketeur. Les décideurs les plus ouverts n'ont tout simplement pas accès aux données statistiques parce qu'en France il est interdit de rassembler et de publier des statistiques ethniques (un héritage de nos heures sombres pendant la seconde guerre mondiale). Comment trouver des arguments pour briefer son agence de publicité et son PDG ? Il est temps de faire face à la réalité du marché sans attendre que les français d'origine ethnique différente occupent des postes à responsabilité et que les nombreuses initiatives publiques (charte de la diversité pour les entreprises, Ministère de l'égalité des chances, Plan d'action positive pour l'intégration à France télévisions) portent leurs fruits.
J'ai décidé ce soir devant la finale, en tant que français d'origine anglaise, de me faire un bon vieux Kebab de chez Douce France !
Et promis, dès demain, je participerai à ce nouveau match en tant qu'homme de marketing.

03 juillet 2006

Les 22 facteurs clés de la fidélité client

Je vous propose une traduction des 22 "key factors" tirés du site wisemarketer du 22 juin dernier qui reprend lui-même un extrait du livre en 36 chapitres et 950 pages qui s'intitule The Loyalty Guide Volume II (May 2006, Wise Research). Voilà donc selon eux quelques tendances rassemblées ici avec une certaine pertinence.

Les 22 facteurs clés de la fidélité client dans le futur.

  1. Les programmes de fidélité deviennent beaucoup plus sophistiqués (en restant simples en apparence).
  2. Les programmes multi-nationaux vont se développer.
  3. Explosion des réseaux et alliances dans la fidélité.
  4. Les programmes de fidélité deviennent vraiment multi-canaux.
  5. Les données de la fidélité et la « lifetime value » à nouveau en point de mire.
  6. Les opérateurs des programmes de fidélité s’orientent vers l’analyse prédictive.
  7. Les récompenses vont devenir un élément clé de différenciation.
  8. Les changements des modes de vie des clients orientent les récompenses sur les activités en famille et les loisirs (avec un accès aux récompenses plus rapide).
  9. Le pricing différencié développera l’engagement des clients.
  10. Le marketing du style de vie et du cycle de vie occupe une place prédominante.
  11. Les clients puniront les acteurs d’un programme de fidélité impersonnel.
  12. Les voies du changement seront indiquées par le comportement du consommateur.
  13. Le dialogue et l’échange seront menés de plus en plus par le consommateur.
  14. Les technologies « facilitatrices » donneront l’avantage aux plus innovants dans ce domaine.
  15. L’avènement de la technologie dans le domaine de la gestion de la fidélité sur les mobiles.
  16. La croissance renouvelée de la fidélité via les cartes à puce aux normes EMV.
  17. La fusion des cartes cadeau et des applications de fidélisation.
  18. Les puces RFID offrent de nouvelles options dans le domaine de la fidélisation, sans rejet du client.
  19. Les innovations dans le domaine de l’identification sans carte favorisent l’adoption par le client.
  20. Internet poursuit sa transformation du paysage marketing (en particulier dans la distribution).
  21. La globalisation va rendre la fidélisation plus difficile.
  22. Le rythme et l’ampleur des changements vont en grandissant.

Bref, je me disais qu'en pleine Coupe du monde de football, il était de bonne aloi de publier sa liste des 22...