30 juin 2006

Le client sans pitié

C'est la saison des cerises et on peut remercier AOL d'avoir fourni à des milliers de jardiniers des CD pour éloigner les oiseaux des arbres en les accrochant aux branches. Je m'égare...car il s'agit ici d'un gros pépin ou plutôt d'un noyau en travers de la gorge des dirigeants d'AOL.
Les faits : un internaute décide de résilier son compte chez AOL et appelle le service client. Après 15 minutes d'attente, il demande au pauvre opérateur la résiliation de son compte. Ayant entendu beaucoup de sombres histoires de résilitation, il enregistre la conversation édifiante de six minutes qui suit et décide de la mettre en ligne. Résultat : des centaines de billets sur son blog et une belle interview sur NBC (voir la photo avec Vincent Ferrari à droite, le fameux internaute) qui le rendent célèbre aux Etats-Unis et sur la blogosphère mondiale. Tapez "Vincent Ferrari" sur google et vous aurez plus de 3 millions de pages de résultat !
Un vrai cauchemar pour AOL (A-O-Hell, disent les américains) qui se fend d'un communiqué officiel et d'un licenciement de l'opérateur (maladroit pour le coup).
Tout ce buzz m'inspire plusieurs reflexions :
- il y a un problème persistant de qualité des services client par téléphone (voir mes billets précédents) et des mesures à prendre urgemment.
- et si l'opérateur licencié faisait lui aussi un blog et une interview pour dénoncer les méthodes d'AOL ?
- les procédures en cas de résiliation sont les plus étudiées et les plus encadrées qui soient (les opérateurs ont souvent un quota de client à sauver et des scripts trop complexes à appliquer)
- on savait le client roi, on avait bien noté qu'un client mécontent en parle non plus à 10 mais à des milliers d'autres , mais maintenant, s'il se met à enregister, filmer et publier ses mésaventures, il va y avoir des dégats. D'autant que les téléphones, les ordinateurs et autres terminaux vous permettent de garder trace de toutes les communications.

Alors, qu'est-ce que les entreprises attendent pour montrer enfin à grande échelle et de façon responsable leur sens du client. Car les clients sont désormais sans pitié !

25 juin 2006

Comparaison n'est pas raison

Starbucks bénéficie incontestablement en France d'une image positive, issue d'une bonne presse d'une part et d'un effet de mode entretenu par les voyageurs de retour des USA d'autre part. Pour ces deux raisons, et comme beaucoup de clients de cette enseigne, je suis allé samedi après-midi boire un de leurs brevages. Tranquillement installé, je sirote la boisson du moment avec un bon livre et un journal. A peine dix minutes plus tard, j'ai la visite d'un jeune homme avec le fameux bac en plastique (un outil international des équipiers Starbucks) pour vider les tables. A peine le temps de savourer !
Deux idées me viennent alors : la première, c'est le souvenir d'un questionnaire de satisfaction comportant mes coordonnées envoyé il y a maintenant deux mois à la célèbre enseigne. Toujours sans réponse à ce jour, ma réclamation concernait la piètre prestation générale de 3 Starbucks parisiens dans le domaine de l'accueil et la faiblesse des petites cuillères pour manger le Cheesecake. Un zéro pointé pour le sens du client !
La seconde idée me vient d'une conférence qui a eu lieu cette semaine chez Laser pendant laquelle Robert Stephens, le fondateur de Geek Squad répondait à une question sur les différences de service client entre la France et les Etats-Unis. En guise de réponse, il donnait l'exemple d'un client qui s'installe dans un café aux Etats-Unis et ne peut pas rester tranquille au delà de sa première consommation, alors qu'en France, on peut plus facilement rester à l'abri d'une nouvelle sollicitation commerciale. Il concluait par un message emprunt de sagesse sur nos différences culturelles.
Le seul point que je veux illustrer ici, c'est la fréquente -mauvaise- habitude que nous avons, nous autres français, à trouver toujours l'herbe plus verte ailleurs. Chaque pays a sa culture, ses références dans tous les domaines ; le sens du client peut s'y décliner de façon très différente. Et n'oublions pas notre illustre penseur, René Descartes, qui nous disait à juste titre "comparaison n'est pas raison".

16 juin 2006

Freddie fait s'envoler le service client

Sir Freddie Laker, décédé en février dernier, fut un pionnier dans l'industrie aéronautique pour ses innovations dans le domaine des programmes dits "frequent flyers". Son nom est attaché aujourd'hui à une cérémonie annuelle de remise de prix professionnelle, les Freddie Awards, qui compte 9 catégories et parmi lesquelles : carte de crédit, promotion, service client, site internet, communication, fidélisation... Les grandes compagnies aériennes ainsi que les groupes hôteliers sont notés chaque année par pas moins de 390 000 votants de toute la planête (23% de plus que l'an passé). Cette manifestation existe depuis 18 ans et voit chaque année 54 gagnants répartis en 9 catégories.
Les résultats 2006 donnent par exemple Marriott "program of the year" en Europe avec une note de 8,7 sur 10 et la compagnie SN Brussels airlines privilege "best customer service" avec 8,7 (compagnie créée en 2002).
Dans chaque catégorie, je remarque que les notes attribuées aux entreprises agissant sur le territoire américain sont sensiblement meilleures. Mais là n'est pas l'objet de mon article aujourd'hui. Ce sens de la compétition, de la mesure de la performance et des classements en général est très développé dans les pays anglo-saxons. Je trouve pour ma part que c'est une réelle avancée dans le domaine du service rendu au client. Cherchez bien en France une telle étude quantitative dans n'importe quel domaine qui existe depuis aussi longtemps, vous ne la trouverez pas. Et pourtant rien de tel pour se comparer et s'améliorer !
Dans le même genre et la même industrie, je vous invite à découvrir aussi le site Airlinequality et le site Worldairline award, qui vient de remettre son prix à Londres cette semaine...à British Airways.

04 juin 2006

Le bon sens américain

Dans le numéro de juin du magazine américain Destination CRM, j'ai trouvé les 11 meilleures pratiques du commerce électronique. Rien de bouleversant, juste quelques bonnes vieilles recettes qui me semblent pleines de bon sens. J'adore les listes, les classements, les recettes, les DO's et DONT'Ss... pas vous ?

"Les meilleures pratiques de l’E-commerce par Destination CRM
- Considérez le commerce électronique comme un business à part entière et appliquez-y la même discipline.
- Utilisez les données pour donner à chaque individu une expérience d’achat personnalisée.
- Proposez autant de possibilités de paiement que nécessaire pour vos satisfaire les besoins de vos clients.
- Faites de votre transaction un parcours facile de la page d’accueil à la confirmation. Les transactions perdues sont de l’argent donné à vos concurrents.
- Soyez prêts à changer les règles et méthodes de votre business pour vous adapter aux tendances émergentes.
- Intégrez les canaux off-line et on-line en tirant avantage de chacun d’entre eux.
- Ne traitez pas vos clients on-line comme des clients de seconde zone. Ce ne sont pas votre système d’alerte ou vos cobayes.
- Ne considérez pas une nouvelle technologie comme une panacée. Les outils n’améliorent pas la performance, leur sage utilisation a seule cette capacité.
- Ne vous battez pas uniquement sur le terrain du prix. Le caractère pratique, la commodité et votre sélection des produits ont souvent une valeur plus importante qu’un coupon.
- Ne comptez pas exclusivement sur l’automatisation et le self-service. Parfois, les clients ont besoin de personnes réelles.
- N’attendez pas que vos clients vous trouvent. Les publicités ciblées, l’optimisation de votre situation sur les moteurs de recherche, le réferencement sont des outils de marketing à utiliser."

02 juin 2006

Je vous donne rendez-vous le 21 juin !


Philippe Nieuwbourg, le pape de la relation client en France (il va me dire que j'exagère mais je le pense), vous invite le 21 juin prochain à son deuxième forum Stratégie relation client.

Extrait du site :
"Comment conquérir, puis fidéliser, les clients, pour en tirer le meilleur profit, tout en leur apportant satisfaction. Depuis plusieurs années, des outils informatiques sont proposés pour aider l'entreprise dans ces tâches de conquête et de fidélisation. Ce sont les outils de CRM (Customer Relationship Management). Ils couvrent principalement les domaines de la gestion de la force de vente, du service au client, et de la gestion des campagnes marketing. Mais depuis peu se développent de nouveaux outils répondant à des besoins pointus d'analyse des données clients (CRM analytique), de gestion des emails entrants, d'analyse d'audience des sites web... En juin 2005, nous avons organisé la première édition de ce forum, qui a réuni environ 350 personnes et a permis à une dizaine de conférenciers de partager leur expérience. Nous renouvelons cette opération le 21 juin 2006 au CNIT de Paris La Défense. Au cours du 2ème Forum Stratégie Relation Client, nous proposons aux utilisateurs de ces applications de partager avec leurs collègues leurs expérience de mise en œuvre et d'utilisation de ces outils. "

Au programme : les interventions de 18 conférenciers et la présentation en avant-première du baromêtre relationclient.net

J'aurai le plaisir à cette occasion de vous parler de mon expérience actuelle dans ce domaine avec mes 17 camarades de jeu d'autres sociétés. Pour vous inscrire GRATUITEMENT (attention places limitées et conditions d'accès) cliquez vite sur ce lien.

01 juin 2006

Leclerc dans le sens du client !

Bravo à Leclerc pour cette initiative révolutionnaire digne d'un leader (ce qu'est E.Leclerc en France) ! Elle consiste à offrir au grand public sur un site internet dont le nom est : Qui est le moins cher ? , une information jusqu'ici réservée aux professionnels. Dans son bureau, le directeur marketing d'une enseigne de distribution consulte ses résultats de panels, pilote ses prix et y trouve le reflet de son positionnement. Plus cher qu'untel, moins cher qu'untel ? C'est un positionnement. Quant à la communication, tout le monde est sur le même territoire : moins cher, moins cher, moins cher. La promesse est là, la preuve est souvent mince. Les masques tombent avec ce site internet remarquable de simplicité et d'efficacité. Quoi de plus probant qu'une preuve chiffrée ?

Extrait du site : "Aujourd’hui, tout le monde prétend être le moins cher. Il suffit pour cela de limiter la comparaison à un petit nombre de produits. Cette surenchère de communication sur les prix bas perturbe le consommateur qui ne sait plus qui croire. Qui est vraiment le moins cher ?
Et cela toute l’année ?
L’enseigne E.leclerc a souhaité donner au consommateur l’accès à une information fiable sur la performance prix des enseignes de la grande distribution."


Bien dit ! Voilà de quoi conforter les clients dans leur choix mais ne soyons pas dupes : la plupart des clients vont faire leurs courses près de chez eux et une différence de 5% ne justifie pas 15 minutes de voiture en plus un week-end.
Un autre bémol : les hard discounters ne figurent sur ce site que dans un tout petit chiffre en indice (ceci dit, Leclerc est encore gagnant).
Leclerc aura-t'il le courage de maintenir cette information lorsqu'elle ne sera plus en sa faveur ? (on dirait que les graphes du site ne sont pas prévus pour...).
Ne boudons pas notre plaisir et encore bravo à Leclerc !