24 novembre 2006

La démocratie est à la mode

Le client devrait être heureux, je dirais même plus, le client devrait se sentir vraiment roi.
Un des candidats à l'élection présidentielle, je dirais même plus une candidate à l'élection présidentielle, nous propose des jurys populaires incarnant une démocratie participative.
J'ai remarqué également comme vous l'excellente opération de Danone menée auprès de ses clients pour le choix de ses parfums Danette ""on vote tous pour Danette. 400 000 personnes qui votent en l'espace d'un mois pour un parfum de dessert : remarquable !
Je lis ce soir dans le journal que l'ACERP(Autorité de Régulation des Communications électroniques et des postes) invite le client à donner son avis jusqu'au 5 janvier 2007 sur les numéros (surtaxés) qui commencent par 08.
Ce soir, je reçois à mon domicile par courrier un magnifique questionnaire de six pages d'une méga base de données (ACXIOM) à propos de nos habitudes de consommation de loisirs, de voyage, le poids et la date de naissance de nos animaux domestiques (la réponse est vierge pour les deux dernières questions). J'adore la lettre qui accompagne le questionnaire : elle commence par cette formule superbe (voir photo) "vous pouvez avoir une influence".
Bon, évidemment, je n'écris pas ce blog pour me réjouir naïvement de toutes les tendances crypto-démocratiques.
On sait que les tentatives de démocratie participative partent d'un bon principe mais qu'elles finissent en réunions locales aux mains des militants et des extrêmistes, on pourrait dire aussi les professionnels de la démocratie participative.
On sait que le vote pour Danette est en fait un simple jeu et que tout ça est une belle opération de buzz marketing.
On sait que les grandes consultations sont squattées par les opérateurs et les annonceurs eux-mêmes qui vont mettre des avis très positifs et les mécontents qui vont se déchainer (les mêmes qui participeraient aux jurys populaires en cas d'élection de la candidate en question).
On sait aussi que les réponses aux questionnaires d'ACXIOM sont susceptibles d'être exploitées par les services de renseignements américains (oui c'est vrai et ce n'est pas une rumeur).
Non je ne suis pas un défenseur des thèses du grand complot, un opposant farouche à Madame Royal et encore moins un fan de la série X-Files ("la vérité est ailleurs"), je note simplement sur ce modeste blog que la démocratie est à la mode. Je pourrais écrire des pages sur les saveurs de l'année, la voiture de l'année, le produit élu meilleur dans sa catégorie...
Le client a un avis sur tout ? Profitons-en et demandons-lui de voter. Il pourrait se sentir plus important et plus impliqué...
Cette mode empreinte de cynisme conduit à une véritable impasse dans la relation qu'on entretient avec le client. Elle est vide de sens, vide de sens du client.

3 commentaires:

Christelle a dit…

Dans la même lignée, lire cet article http://visionary.wordpress.com/2006/11/27/market/
Et pour en revenir à Danone, son home use blog ne va pas tarder à faire parler de lui ;))

Nicolas Bard a dit…

A force de vouloir faire participer systématiquement les consommateurs dans des jeux de communication (votez!, donnez nous votre avis!...) qui ressemble à du "push" déguisé, l'overdose guette si ce n'est pas déjà fait!.. sur 400 000 votants chez Danone combien ont votez pour le parfum qui a gagné ?

Il faut aller plus loin pour ne pas agacer et éviter le rejet les consommateurs... Il faut communiquer une attitude de marque valorisante pour les consos qui les lie à la marque émotionnellement (confiance en soi pour Nike, vous êtes un créatif dans l'âme pour Apple...) et développer des actions de communication qui permet de se plonger dedans (Nike Parks, Run London...)...

Nicolas Bard a dit…

Le sens du client c'est traité ses clients comme ses employés... Une entreprise qui traite mal ses employés a de fortes chances de mal traiter ses clients!

Les entreprises doivent penser au moyen de les recruter, de les remercier, de les "incentiver" et de les promouvoir... Pour les fidéliser, il faut les respecter et prendre soin d'eux...