19 novembre 2006

La "Client Attitude" d'Orange

Je sais, vous pensez que je travaille avec un marabout et que, grâce à lui, chaque heure de ma vie est rythmée par de maléfiques aventures sur le thème de la relation client...
Figurez-vous que, comme deux millions de français, j'ai une livebox et qu'elle est tombée en panne vendredi soir. J'ai donc appelé le 3900, la ligne d'assistance pendant exactement 30 minutes pour la somme de 10 euros et 20 centimes (0,34 x 30) avant d'être coupé, car, comme vous le savez peut-être, la conversation se termine au bout de 30 minutes sans préavis. Dans la minute qui suit, votre conseiller vous rappelle sur votre ligne fixe. Celui-ci m'invite à aller changer ma livebox pour la deuxième fois depuis que je suis abonné (une malchance) dans une agence France telecom, ce que je fais donc samedi matin en bas de chez moi (une chance).
A l'agence, à l'issue de 20 minutes d'attente avec mon ticket délivré comme à la sécu, une personne qui doit être la responsable me recoit (vétue d'un anorak, ce qui m'inspire une sympathique remarque). Evidemment le numéro que m'a donné mon conseiller la veille ne correspond pas à mon dossier, ce qui fait que je me retrouve au fond de l'agence près de la réserve pour en créer un nouveau. J'aperçois alors le poster (réservé aux employés) intitulé "client attitude" derrière la porte, ce qui me fait doucement sourire et m'inspire ce billet.
De retour chez moi, j'installe ma livebox sans succès et j'appelle à nouveau le 3900 pour m'aider, et là, le conseiller me dit que mon interlocuteur de la veille aurait du me dire d'appeler avant de faire quoique ce soit car il faut tout recommencer à cause de ma ligne en voix sur IP. Je lui dis que ça fera un paragraphe de plus à mon courrier de réclamation, ce à quoi il me répond : "vous êtes un client grincheux, on dirait !". Inutile de reproduire ici ma réponse.
Quelques minutes plus tard, il m'invite à appeler un autre numéro pour brancher l'ordinateur de ma fille ainée. En appelant, j'ai un message qui m'annonce 8 minutes d'attente. Au bout de ce délai j'entends "tous nos conseillers sont occupés, merci de rappeler ultérieurement", puis la ligne coupe. C'est à ce moment que je me suis dit que j'allais me remettre à fumer.
Oublions cet incident personnel et prenons un peu de hauteur sur le marché des fournisseurs d'accès et leurs formules packagées qui conduisent à un véritable "combat de box".
Je viens d'apprendre que les utilisateurs de la livebox se sont réunis en association (l'APEUL, voir leur site) et ont contribué à faire plier l'opérateur qui va modifier le 19 décembre prochain son service client (engagements sur des niveaux de qualité de service et compensations si Orange n'atteint pas ces niveaux). Moralité : le client contribue aussi au sens du client !

Pour finir sur une note de culture marketing, voici les attitudes de la Client Attitude d'Orange (plus de détails sur leur site) :
- La confiance à priori
- L'écoute active
- L'empathie, le sourire
- La prévenance
- L'intelligence dans l'application des procédures
- La vérification de la satisfaction effective du client
(on peut ajouter le port de l'anorak et la connaissance des films de Walt Disney ;-))
technorati tags:
del.icio.us tags:
icerocket tags:

5 commentaires:

Anonyme a dit…

Si vous n'êtes pas satisfait d'avoir une boutique juste en bas de chez vous et d'avoir le plaisir de vous moquez en personne des vendeurs vou spouvez essayé la concurrence

Thierry Spencer a dit…

Cher lecteur anonyme,
Je ne vous en veux pas et sachez que j'ai essayé la concurrence et ce n'est pas mieux ! J'imagine que vous travaillez chez Orange, aussi je vous remercie de demander au service client de répondre à mon courrier qui a fait suite à cette malheureuse visite (ce dont je n'avais pas parlé jusqu'alors).

Anonyme a dit…

Je travaille chez Orange au service de fidélisation et je sais bien que le parcours 3900, 1014, boutique est peu praticable en ce moment, mais ne nous oublié pas.
Sachez que les personnes qui s'occupent de votre dossier sont pour la plus part compétent ( il existe toujours des exeptions ), mais sachez aussi qu'on leur en fait voir de toutes les couleurs : les clients nous nomme parfois avec de jolis noms d'oiseaux, nos responsables pensent qu'à l atteinte des objectifs, et nos dirigeant qu'à la client attitude ( que je trouve tres ridicule quand on sait que dans le temps le 1014 vivait une belle epoque grace au qualité d'écoute des conseillers ). Alors je vous jure que ceux qui vous répondent font tout leur possible que le service de réclamation donnera suite ( ils ont beaucoup de travail ) et que tout litige se règle chez orange meme apres plusieurs mois.
Voilà je pense que j'ai bien travaillé, et à bientôt au 1014.E. Corbet.

mtriqueneaux a dit…

Bonjour collègues de galere,

La lecture des temoignages sont des propos qui ne me font meme pas sourire - je suis dans l'absence totale de réaction d'orange.
J'ai passé une commande par internet le 27 juillet 07 aujourd'hui je ne suis toujours pas livré de ma box - au 1014 ils ne sont pas concernés car "ma commande a été passée par mail" en boutique itou.Avec politesse j'ai été econduit dans les deux cas.
J'ai adressé un recommandé aR retiré le 18 aout- nous sommes le 27 aout toujours aucune nouvelle.
Jai adressé copie de mon courrier à la DDCCRF de creteil qui elle m'a repondu par retour et relais ma reclamation - j'allais oublier bien entendu le jour meme de ma souscription j'étais debité de 49 € et en Aout de la location de ma box non recue.Cette absence de réactivité d'ORANge créé un buz prejudiciable dont je pense ils ne mesurent pas l'ampleur. Dans mon cas j'engagerai toutes les poursuites necessaire pour obtenir satifaction.

mtriqueneaux a dit…

Bonjour collègues de galère suite,

J'ai envie de vous faire partager les suites de mes relations avec ORANGE. Le 10 septembre nouvelle lettre AR pour signifier que je n'avais toujours pas recu le materiel (livebox et decodeur) depuis le 27 juillet date de ma commande. Pour toute reponse j'ai recu une lettre mailing me demandant de restituer le matériel le tout assorti de menaces.Bien entendu mon compte a été debité à nouveau le 14 sept.
Je reste suppris d'une telle mediocrité dans le comportement commercial.

Je vous tiendrai au courant du denouement. L'AFUTT m'accompagne dans ma demarche. Le plus extraordinaire chez ORANGE c'est de ne pas trouver un interlocuteur.