11 octobre 2006

Le sens du client fait vendre !

Vous avez peut-être vu le spot télé mettant en scène un client SFR en plein carnaval qui appelle le service client. Son interlocuteur hurle pour se faire entendre et attire l'attention de ses collègues. Un spot qui vante avec humour et connivence les mérites du service client de SFR (le télé-opérateur a une bonne tête de mec sympa et dévoué).
J'avais fait il y a peu un article sur AOL qui utilisait les bons résultats de son service client comme argumentaire de sa publicité télé.
Toujours dans la même veine, j'ai reçu cette semaine en tant que client SFR le magazine SFR numéro pro qui consacre une page à la certification (qualicert SGS) de son service client. En lisant dans le détail l'article, je ne suis pas bluffé par les arguments pour être franc, mais bon...
Autre domaine : la voiture. J'ai repéré une double page de publicité pour BMW dans les newsmagazines de la semaine dans laquelle 1/8 ème est consacré à "BMW au premier rang de la satisfaction et du SAV". BMW cite 4 études (dont TNS Sofres bearing point dont j'ai parlé ici déjà). Plutôt bien vu, même si BMW se dit au premier rang et cite la première étude de JD power dans laquelle elle est deuxième !
Je fais la fine bouche mais je me régale en voyant que le chef de produit de base ou le directeur marketing qui briefe son agence se soucie d'intégrer dans sa communication des arguments sur le service client. C'est une tendance à n'en pas douter. Ces communications engagent la marque, ses collaborateurs et augmentent les standards de la profession. Continuons !

2 commentaires:

Christian Bodier a dit…

j'ai fondé une e-agence de voyages axé sur le conseil, le sur mesure et la relation client. Je souscris à votre approche. Bien que cela ne soit pas forcèment un argument commercial je tiens à le mettre en avant. C'est bien la preuve le constat par le client de votre "Sens du Client" qui fait vendre. C'est une image, de l'engagement, une tonalité dans les comportements, la personnalisation, une signature.

Thierry Spencer a dit…

Christian,
Merci de votre contribution
Je ne résiste pas à l'envie de donner à nos lecteurs un aperçu de vos engagements (dans lesquels le mot "client" apparait de nombreuses fois :
"Notre relation avec chacun de nos clients est au cœur de notre organisation. Nos conseillers, passionnés et rigoureux, conjuguent leurs talents pour vous emmener vers vos désirs d’évasion, de culture, de dépaysement….et d’ailleurs.
2. Le monde selon Christian , c’est aussi un engagement.
Puisque chaque client est unique, le monde selon Christian met l’accent sur l’accompagnement et la personnalisation de ses services.

L’engagement de cultiver l’art du conseil personnalisé, c’est :
Etre à votre écoute afin de mieux vous connaître, vous et vos souhaits de voyages, d’évasion
Proposer et bâtir le voyage qui vous convient, à la mesure de vos désirs et besoins
Offrir un large choix de produits signés par des grandes marques de T.O. et aussi des spécialistes de voyages thématiques
Apporter les informations utiles à l’organisation de votre voyage ou séjour
Accompagner le client à chaque étape de notre relation
Parce que Vous êtes unique, Votre Voyage sera unique !"