01 octobre 2006

Insatisfaction à grande vitesse

Le 21 septembre dernier, comme des centaines de milliers de français, mon épouse a essayé de se connecter sur le site de la SNCF pour acheter des billets à 5 euros. Naïvement, nous avons pensé que la chance pourrait nous sourire avant de lire : "Notre service de réservation de billets est momentanément inaccessible, nous vous prions de nous en excuser et vous invitons à renouveler votre visite ultérieurement". Nous sommes ici dans le cadre de la "vente flash" traditionnelle mais avec une médiatisation très forte et surtout la connaissance du nombre de clients potentiels sur la période de validité. Pendant cette période, du 5 octobre au 9 décembre, 9 millions de personnes voyageront en TGV et la SNCF proposait 50.000 billets à prix réduit fixe, ce qui fait 0,6% des billets, soit une chance bien inférieure au Loto traditionnel et ses 2% de grilles gagnantes, mais toutefois bien supérieure à l’Euromillions ou l’on a généralement une chance sur 76 millions de tickets.
Je dois reconnaître que la SNCF a conçu une très belle opération promotionnelle et de relations publiques pour les 25 ans du TGV qui ne peut se résumer à cette seule promotion spectaculaire. La question que je me pose est : pourquoi avoir lancé une telle promotion aux conséquences importantes en termes d’organisation ?
Avant l’opération si vous vous souvenez bien, la SNCF annonçait que l’opération durerait de midi à minuit. Une heure après le début de l’opération on pouvait lire le communiqué suivant : "Toutes les ventes sont closes, sachant que les ventes sur le site de voyages-sncf.com ont été fermées les premières parce que les connections étaient très difficiles compte tenu d'une énorme demande".
Les billets auraient été vendus en moins d'une heure (lire à ce sujet webtrains et L’Express).
300 personnes attendaient au guichet de la gare de Bordeaux, 40 minutes d’attente à Paris Gare de Lyon, affluence Gare Montparnasse, etc.
Sur internet, 200.000 connexions en simultané sur le site, soit 30 fois la norme.
Service par téléphone inaccessible, syndicats en colère (Sud rail dénonce «une pure opération de publicité où il y aura plus de perdants que d'heureux élus »), presse sceptique (Le Figaro : «la déception a été à la hauteur de l'attente créée par cette gigantesque opération de marketing»). Vous noterez que c’est bien la première fois que SUD Rail et le Figaro sont d’accord !
La directrice du pôle grandes lignes SNCF, déclare après l’opération -qu’elle qualifie de « grand succès »- qu'« il y avait un tel appétit pour cette vente flash que j'ai pris la décision de ne pas frustrer les clients qui étaient là ». 150.000 billets supplémentaires ont été mis en vente (et épuisés en 1 heure 15).
L’opération de relations publiques est bien un succès mais l’insatisfaction ressentie par des millions de personnes est réelle, sans compter l’effet sur l’image prix du TGV.
Ce secteur d’activité n’est pas coutumier des ventes flash, et ce serait rétrograde ou dogmatique de ma part de dire que le transport ferroviaire n’y est pas adapté. N’oublions pas que ce type de vente se prête très bien à internet et moins bien à un réseau de points de vente, surtout lorsque l’offre est spectaculaire (voir mon billet du mois dernier sur Starbucks). Mon propos ici est de mettre en lumière l’absence de prise en considération par les concepteurs de cette opération de la problématique réseau d’une part (des gens qui font la queue naïvement au guichet pendant des heures dans des centaines d’endroit en France) et les conséquences possibles vis-à-vis du client d’autre part.
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2 commentaires:

Thierry Spencer a dit…

Lu dans le dernier numéro de Challenges : 67 billets ont été vendus sur internet sur les 200.000 ! Tout le monde a pensé qu'internet était le moyen le plus fiable et le plus rapide : erreur. C'est en revanche la première source d'insatisfaction.

Julien a dit…

2ème épisode des déboires de ce site : les billets de Noel