19 juillet 2006

Les Taxis Bleus et le sens du client

Avez-vous déjà rencontré un chauffeur de taxi heureux ? Et avez-vous déjà rencontré un client de taxi satisfait ? Vous allez me dire que j'exagère et que je ne fais que colporter les vieux clichés sur la profession. Le fait est qu'à Paris par exemple, où les taxis ne représentent qu'une infime partie du trafic urbain (quelques pourcents de mémoire), il est devenu difficile d'en trouver un.
Laissez moi vous raconter mon histoire : je commande en plein après-midi, sous la pluie du mois de mai, un taxi via SFR (avec le message d'attente qui met déjà la barre trop haute "le service de réservation prioritaire des abonnés SFR") et donc les taxis bleus. "Une peugeot blanche dans 7 à 8 minutes" me dit-on. Quinze minutes plus tard, pas de taxi. J'appelle à nouveau pour apprendre qu'il n'y a plus de taxi disponible dans la zone et que mon taxi a "chargé" un autre client. Je me fends d'un mail de réclamation sur le sujet et reçois la réponse suivante "la société est un centre d'appels qui met en relation des chauffeurs indépendants et des clients (...). Nos chauffeurs ne sont pas salariés de l'entreprise et leurs véhicules ne nous appartiennent pas. Notre seule responsabilité consiste à transmettre des demandes de courses(...)."
Quinze jours plus tard, je commande via le même canal un taxi à 2h00 du matin avec les enfants dans les bras. Le même scénario dramatique se reproduit.
Gasp !
Je reprends ma plume et écris à nouveau aux taxis bleus avec un ton très agressif dans lequel je demande un effort commercial.
Je reçois la même réponse mais avec un nouveau paragraphe : "le chauffeur va être convoqué, il devra nous justifier sa non-présentation alors qu'il avait accepté la course. Votre réclamation sera annexée dans son dossier disciplinaire."
Puis le geste commercial, la carte VIP de 3 unités pour 3 courses. Well done !
Voici donc ce que j'en conclue :
- quand SFR et les autres cesseront de sur-promettre au client des choses qu'ils ne peuvent pas tenir ? Les abonnés à SFR savent depuis longtemps qu'il y a autant d'abonnés au téléphone que de possesseurs de grille-pain en France. Plus personne n'est privilégié ! Le bon vieux temps de Radiocom 2000 dans la voiture appartient au passé.
- pourquoi attendre la deuxième réclamation pour faire un geste commercial ?
- mon Dieu qu'il doit être difficile pour une société comme les Taxis bleus de gérer la relation client (la première réponse me faisait dire qu'en fait tout le monde se fout du client qui paye et que personne n'est responsable, c'est à dire encore pire que pour un réseau de franchisés).
- le marché du taxi à Paris est tel que pour être sûr d'avoir un taxi il faut payer une carte VIP ou chaque course est surtaxée entre 3,5 et 9,20 euros (pour l'option 1ère classe) pour être certain d'avoir une voiture ! Un comble...

Cerise sur le gateau : ce soir je reçois un beau mailing dont la lettre commence ainsi "Vous êtes un client privilégié des Taxis Bleus et nous tenons à vous remercier de votre fidélité. Toutefois, à ce jour, votre carte VIP ne contient plus que 1 unité. (...). Si vous souhaitez, comme nous l'espérons, continuer à bénéficier de services exclusifs, retournez-nous vite le bon de commande ci-joint, accompagné de votre règlement."

Je n'en veux pas aux Taxis Bleus qui somme toute, est plutôt une bonne entreprise, de sauter sur toutes les occasions pour faire du business (le système est très au point). Simplement, je note avec amusement qu'on peut décréter qu'un client mécontent peut se transformer en client fidèle par l'opération du Saint Esprit commercial.

4 commentaires:

Olivier de FERRON a dit…

Bonjour !
Très intéressant ! Je viens justement de lire un article paru dernièrement dans le "Nouvel Obs Paris Ile de France" sur les taxis parisiens, ce qui me permet d'apporter quelques petites informations sur la flotte disponible sur paris :) :
La flotte parisienne devrait d'ici à la fin de l'année passer de 15300 taxis à 15600, soit 300 de plus.
Il devrait être plus aisé (mais tjs pas évident ;) de trouver un taxi l'après-midi étant donner que ces 300 taxis supplémentaires auront l'obligation de commencer leur service à partir de 15H et ce par ordre de la préfecture.
Mais le créneau horaire le plus problématique pour le client occasionnel reste entre 7H et 10h du matin. Et là, le service client est sérieusement égratigné : Si la moitié des taxis parisiens travaillent le matin, ces derniers sont principalement réservés à la clientèle "professionnelle" comme les abonnés "Service" "Service +" ou "club affaires" de la G7 (mais il semble par votre expérience que ce ne soit pas un gage de trouver un taxi lorsqu'on en a besoin ;).
Si vous cherchez un taxi le matin dans Paris, il y a de fortes chances que ceux-ci soient en attente dans les aéroports parisiens (entre 2000 et 3000).
Enfin, il semble qu'il y a une certaine amélioration du service client de la part des chauffeurs de taxi : Selon une étude de la Fnat (Fédération nationale des artisans du taxi), après un test sur 100 trajets, 88% des taxis sont aimables (ils disent bonjour, au revoir); 66% ont le sourire (c'est rassurant!). Anecdote : 1 chauffeur aurait tout de même engueulé un client car ce dernier voulait aller sur Villepinte , comme quoi beaucoup reste encore à faire ! :)
Source : "Plus de taxis à Paris, c'est pas gagné" Eve Roger, Nouvel Obs Paris IDF.
Et vraiment bravo pour ce blog sur le service client, je vais devenir un lecteur assidu ! :)
Olivier

ZeLab a dit…

Une autre histoire de relation client assez intéressante, que je mentionne sur http://zelab.typepad.fr/zelab/2006/08/a_pretty_cool_s.html...
Ou comment Steve Jobs s'implique lui-même dans le traitement des plaintes clients reçues par Apple.

cathy a dit…

bonjour,
Avec les TAXIS BLEUS c'est quotidien. Code prioritaire ou pas toujours la même galère, d'ailleurs les taxis " anciens " s'en plaignent.
Hier, montre en main, 1h d'attente … 2 chauffeurs ne sont jamais venus. Comme ce code prioritaire est celui de la société à laquelle j'appartiens, je suis tenue d'attendre … autrement le taxi est facturé (faute de preuve) et là c'est moi qui me fait taper sur les doigts par ma direction … Le pire c'est quand vous téléphonez de votre portable bien sur (vous êtes dans la rue en train de poireauter) on vous met en attente soit pour vérifier soit on ne sait pas pourquoi ... avec un numéro d'appel commençant par 08, qui coûte la peau des fesses et qui rapporte de l'argent (pas à moi !!!) à la société. Et là vous attendez, vous attendez … pour apprendre que l'on vient de vous REcommander un taxi pour 12 minutes d'attente. Vous explosez votre forfait et en plus ça vous coûte plus cher ayant appelé un 08. Hier une dame m'a dit qu'elle me rappelait pour me donner le code mon taxi... j'attends toujours. Il y a eu un changement de direction il y a 4 ou 5 ans, également des mises à la retraite du personnel " téléphone " et là les compétences sont très discutables. On va dire nulles.
CORDIALEMENT
Cathy

Anonyme a dit…

ci après texte de la lettre adressée hier à ALLO TAXI (taxis bleus) suite à une mésaventure du même ordre...

"ALLO TAXI
Christophe PLONEVEZ
1 Rue Henri Poincaré
93270 SEVRAN

Neuilly le 4 Janvier 2010


Lettre recommandée avec AR

Monsieur,

J’ai, en date d’hier matin, réservé un taxi sous la référence D6082 pour hier soir 20H55 à Paris gare de Lyon . J’ai pré payé en carte bleue la somme de cinq euros pour avoir un taxi pour cinq personnes (deux adultes, trois enfants et des valises).

Hier soir, j’ai attendu en vain votre taxi, et ce, pendant 50 minutes à grelotter dans le froid avec femme et enfants ! Puis j’ai fini par prendre un taxi « non réservé » en faisant encore quinze minutes de queue supplémentaire.

Pendant cette même durée j’ai tenté de joindre votre call center qui n’a fait que me mettre en attente, et me dire que : « vous comprenez…gare de lyon à 21H00 un soir de rentrée de vacances, il est impossible de vous envoyer un taxi… » !!!!!!!!!!

Vous êtes soit disant des professionnels du transport de personnes…c’est bien à vous d’anticiper ce genre de contraintes, sinon à quoi cela sert-il que j’anticipe de mon coté en réservant à l’avance un taxi ? Si vous ne pouvez assurer un service, ne prenez pas la commande !

Pire encore : aucune solution de rechange ou de secours ne m’a été proposé par votre « superviseur » qui n’a pas souhaité me communiquer son nom alors que je le lui demandai à cinq reprises.

Votre message d’attente téléphonique dit que les conversations sont susceptibles d’être enregistrées en vue d’améliorer votre service…Avant d’ambitionner de l’améliorer, il faudrait déjà le créer…il est totalement inexistant !

A défaut de remboursement sous 48 heures de la somme de cinq euros, augmentée du prix de cinquante minutes de communication SFR, je dépose plainte à votre encontre pour vol, escroquerie et abus de confiance.

J’adresse ce jour copie de la présente à 60 millions de consomateurs, Que Choisir, la DGCCRF, ainsi qu’un certain nombre de sites web qui ne manqueront pas de relayer cette mésaventure. Il va de soit que je vous mets également en demeure de supprimer toutes informations me concernant de vos fichiers informatiques, et de m’en apporter la preuve. A toutes fins utiles, j’adresse également copie de la présente à la CNIL.

Dans l’attente de vous lire, agréez, Monsieur l’expression de mes salutations."

il va de soi que la plainte sera effectivement déposée dès reception de l'AR.
voilà...la société moderne n'est rien moins qu'une jungle où la Loi du plus fort est toujours la meilleure...