11 mai 2006

L'heure tourne pour le sens du client !

L’étude sur les entreprises orientées client 2006 d’IBM Global business services vient de sortir la semaine dernière. Vous pouvez la télécharger en cliquant ici en échange de votre adresse (il va falloir en mettre une fausse car les deux pays au choix sont les USA et le Canada…).
Bref, on y apprend que moins d’un manager sur cinq comprend les besoins du client.
Les ¾ reconnaissent mener des actions marketing sans clairement comprendre les attentes du client (ils privilégient les opérations menées « plus vite et de façon plus efficace » plutôt que la connaissance profonde des attentes des clients). L’étude donne des exemples précis et assez concrets de relation client mal menées comparées à de bonnes pratiques. Une partie de l’étude développe l’influence des facteurs émotionnels. A ce sujet, seuls 17% des personnes interrogées en Europe et en Amérique déclarent prendre des décisions en fonction de ces facteurs. Selon Joby John, un universitaire américain (cité par le site webwire), « cette étude montre clairement que le fait de ne pas collecter et analyser l’information (relative aux facteurs en jeu dans les interactions avec le client) ne permet pas d’améliorer la valeur du service rendu et la prise de part de marché. »
Le rapprochement de deux résultats est fait à titre d'exemple : les décideurs interrogés sont deux fois plus enclin à améliorer leur call center qu’à investir dans l’analyse prédictive de la fidélité.
Dans cette étude menée également auprès de consommateurs de différents pays, si des différences existent dans les fameux facteurs « émotionnels » dans le domaine de la banque de détail, les clients veulent sur les deux continents être traités avec respect et que leur sentiment soit pris en compte. Tiens donc !
Si le but d’IBM est de vendre des conseils et des solutions techniques de CRM, on peut reconnaître à Big Blue le mérite de relayer cet éternel cri du cœur du client de base « écoutez-moi ! ».Ceux qui doivent mettre en œuvre un marketing orienté client savent malheureusement qu’entre les vœux pieux, les livres, les études d’IBM, les jolis blogs (comme le mien) et le quotidien du manager, il y a un fossé énorme. Pris dans le quotidien, il faut délivrer chaque jour des opérations visant à générer plus de chiffre d’affaires que l’année dernière. Pendant ce temps, le compteur tourne et le client attend des sollicitations ou des réponses adaptées à ses vraies attentes. Une fois encore sans l’appui sans réserve de nos collègues de la finance, de l’informatique, du terrain et surtout des actionnaires ou de la tête de l’entreprise, les investissements dans le domaine du marketing client prennent du retard. L’heure tourne pour le sens du client !

1 commentaire:

Yan Claeyssen a dit…

Cette étude est en effet intéressante ! Ceci dit, les résultats ne sont pas vraiment étonnants. Surtout, je trouve assez amusant qu'elle provienne d'une société comme IBM qui depuis des années nous abreuve d'une vision techniciste du CRM et de la relation client...