16 mai 2006

Le sens du client "free style"

Ce mardi 16 mai 2006, 170 adhérents de 14 associations locales de consommateurs UFC QUE CHOISIR ont porté plainte contre FREE, le célèbre fournisseur d'accès à internet. L'administrateur de UFC QUE CHOISIR a fait quelques déclarations à cette occasion : "Alors que Free ne possède que 20% de part de marché, il concentre plus de 50% des litiges dans nos associations", "Depuis plusieurs mois, nous constatons que les litiges avec Free se multiplient et que celui-ci agit toujours avec la même désinvolture". D'après le journal le Monde (édition du 17 mai page 15), citant l'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT), 51% des 8600 plaintes reçues en 2005 concernaient Free, devant Neuf telecom (22%) et Wanadoo (9%).
Depuis le début de l'anée 2006, Free connait un fort développement avec 188 000 nouveaux abonnés, nouvelle chair à canon de la grande guerre de la relation client. Dans ce conflit d'un nouveau genre, j'observe que les soldats médecins sont morts d'épuisement et que la modeste médecine de guerre (qu'on peut appeler aussi boucherie, ou service client de Free) s'est noyée dans le sang des abonnés. Nous arrivons donc à l'amorce de Waterloo pour ce Napoléon de l'offre triple (téléphone, internet et télé). Les clients reprennent le pouvoir et vont maintenant, par la publicité de ces plaintes, contribuer au probable ralentissement de l'avancée de Free.
Le client victime devient acteur du marché. Mes parents ne faisaient pas la publicité de leurs déboires dans les années soixante avec les PTT pour se faire installer le miraculeux téléphone, ils acceptaient cet état de fait, car leur niveau d'attente était assez faible il est vrai.
Cependant, lorsque j'appelle mes parents avec ma Live Box de Wanadoo, ils m'entendent moins bien qu'en 1970 quand je leur parle au bout du fil ! Le niveau d'exigence augmente et la qualité baisse : la situation est intenable.
Comme tout le monde, j'ai connu des déboires avec la téléphonie gratuite sur ma Live box et j'ai donc demandé simplement à Wanadoo de prendre à sa charge les appels téléphoniques facturés par France telecom lorsque ma Livebox ne fonctionnait pas.
Réponse immédiate "oui Monsieur, bien Monsieur, désolé Monsieur". J'en suis presque abasourdi tellement mon problème leur semble banal. Un comble ! Je devrais être heureux et satisfait, or je me surprends à être déçu qu'on réponde positivement à ma demande de façon aussi "désinvolte". En recevant la confirmation de cet effort commercial, je me disais qu'ils avaient de la chance d'avoir un service de relation client bien plus important que celui de Free pour éviter les plaintes et les publicités de celles-ci. Mais tout ceci ne résoud pas le problème de sens du client qui est en l'occurrence un problème de sens du produit. On ne peut pas construire un modèle économique et un mix marketing aujourd'hui qui prennent comme postulat "mon produit n'est pas au point, j'assume les dégats vers les clients pendant la période de croissance".

4 commentaires:

Laurent Flores a dit…

Salut Thierry - franchement je suis "baba" devant le gest commercial de FT...vraiment bien et certainement un début de campagne plus positive sur FT par les individus eux-mêmes...si seulement France Telecom puvait nous lire...ils mutiplieraient ce type d'initiatives!
à bientôt, Laurent

Thierry Spencer a dit…

Je tiens à ajouter à mon propos un bémol : Free, par son agressivité commerciale a permis a des milliers de clients d'avoir accès au haut débit, à une offre claire et surtout botter le derrière de la concurrence. C'est aussi grâce à Free que la France est en tête en Europe sur le haut débit.

Anonyme a dit…

Bonsoir
Certes cette prise en charge paraît très étonnante mais elle doit avoir été mise en oeuvre par du personnel ancien au statut de fonctionnaire qui, par définition, ne connait pas le sens du mot client et par voie de conséquence ne peut mesurer la portée de ce geste commercial

KHAMLICHE Elias a dit…

Bonjour Thierry,
Comment peut-on avoir un sens du client sans au préalable avoir un sens du produit?
(Quelle plaisir de te retrouver dans ton blog...)
Elias.