06 avril 2006

Client "like a Virgin"

Allez, j'avoue avoir un faible pour Sir Richard Branson. C'est moins le sang anglais qui coule dans mes veines (assez minoritairement I'm afraid) que l'admiration pour ce PDG qui pratique le "funky Business"... Ce qui m'intéresse aujourd'hui, ce n'est pas vous raconter ma soirée VIP pour le lancement de Virgin Mobile cette semaine, mais bien toutes les ravissantes déclarations de Richard Branson et du patron de Virgin Mobile France Geoffroy Roux de Bézieux. Voici le florilège (source AFP et itrmanager) :
« Les opérateurs du marché sont orientés sur la défense de leurs intérêts et ont perdu la confiance des clients. Nous voulons montrer un autre visage : celui d'un opérateur qui ne gagne pas contre ses clients mais avec eux ».
Branson : one point.
« Le temps de la fidélité forcée des consommateurs à leur opérateur est révolu. Les parcours clients kafkaiens, la confusion tarifaire et la prolifération des coûts cachés, l'incitation à la surconsommation, ne sont pas une fatalité dans le domaine de la téléphonie mobile en France ».
Branson : two points.
« Chez Virgin Mobile, pas de distinction de classe, de client de seconde zone : tous nos clients, forfait ou prépayé, seront traités de la même façon »
Roux de Bézieux : one point.
« Nos promesses et nos ambitions sont claires : redonner la parole aux consommateurs et devenir le quatrième opérateur avec un objectif de 1 000 000 clients dans un délai de 3 ans ». Roux de Bézieux : two points.
"Si en trois minutes le problème du client n'est pas résolu, c'est que l'opérateur est mauvais".
Roux de Bézieux : three points.
La tarification est agressive, l'offre des SMS illimitée est bien vue pour la cible d'un point de vue marketing, un certain nombre de dispositions contractuelles sont excellentes (un an d'engagement maximum, préavis de dix jours) et les services clients originaux (au bout de 3 minutes l'appel vers le service client est gratuit, remplacement de l'appareil en 48 heures). Celà faisait bien 15 ans (depuis l'opérateur RADIOCOM 2000 et ses 10 000 abonnés-"early adopters") qu'on ne nous avait pas parlé autant de client ! C'est sûr que chez Orange on a du grinçer des dents en entendant ces discours (Orange "loue ses pylones" au MVNO Virgin).
Si je m'en tiens au discours, c'est rafraichissant et vraiment dans le sens du client. Maintenant, c'est plus facile de faire des promesses client quand on s'apprête à en avoir un petit million et qu'on est si petit. Pendant ce temps, les services client des 3 grands opérateurs administrent une "médecine de guerre" aux abonnés dont ils pompent tranquillement les euros.
Gageons que le discours de Branson et Roux de Bézieux incitera tout le monde à améliorer la performance client, à commencer par l'offre de base.
God save our precious Customersense !

2 commentaires:

Laurent Flores a dit…

Salut Thierry - complètement hase avec tes commentaires, c'est rafraîchissant de voir ça, j'espère que la concurrence y verra un signe des temps... Pour enfin Ecouter le CLIENT, co-créer sans imposer...A bientôt sur mon blog et le tien, Laurent Flores ; Customer Listening

francois a dit…

Pour ma part j'était très optimiste et j'ai poussé mon épouse à choisir Virgin Mobile France (forfait + téléphone).

Résultat ?

- Le tout encaissé le 28 avril 2006 et aujourd'hui (22 juin 2006) toujours pas moyen de téléphoner ...
- On a un superbe téléphone mais pas de carte sim envoyée
- Lorsqu'on téléphone à la hotline on nous dit que le problème est bien enregistré mais qu'ils ne peuvent pas donner de délais.
- Lorsqu'on téléphone à la hotline on est à chaque fois obligé de redonner nos coordonnées qui semblent à chaque fois avoir été perdues !

J'étais un "fan" de Richard Branson mais là je pense qu'il y a de gros bugs ...

Ecouré.