18 février 2006

Un service consommateurs à la masse


Vous pensez en voyant cette photo que je me brosse les dents avec de la lessive ?
Rassurez-vous, je suis sain d’esprit.
Simplement, je voulais vous raconter une belle histoire de client. J’ai adressé le 28 janvier un courrier de réclamation au service consommateurs de Colgate Palmolive (2,9 milliards de dollars sur le 4ème trimestre 2005, 361 millions de dollars de bénéfice net sur la même période), accompagné d’un tube de lessive Génie dont le tube s’était fendu en le vissant (un problème de faiblesse du plastique). Je demandais alors une explication sur ce problème venant de la personne qui a décidé (pour améliorer la marge de Génie) de réduire la qualité du bouchon.
La réponse m’a été envoyée le 7 février (un délai très correct de réponse à un courrier) accompagnée de deux coupons de 2 euros de remise sur un produit Colgate.
Je vous livre ci-après un extrait de la réponse : « Nous vous remercions de nous avoir fait part de votre insatisfaction lors de l’utilisation de notre lessive GENIE. Nous sommes heureux de pouvoir vous aider. »
Tout d’abord, la lettre est personnalisée au nom du produit, ce qui est le minimum pour un service consommateur. Première procédure respectée.
« Notre société a mis en place des procédures minutieuses et rigoureuses de contrôle qualité. L’emballage est vérifié au moyen de scanners électroniques ainsi que par les membres de notre personnel chargés de l’Assurance qualité qui vérifient le processus de remplissage. »
Une formule type « copiée-collée » qui doit correspondre à un problème standard des produits en tube ; il est légitime de leur part de rappeler qu’ils consacrent des ressources techniques (des scanners) et humaines (des membres du personnel) à la qualité. Le modèle de lettre commence à être faible dès qu’ils me parlent de remplissage (rappel : mon problème concerne le bouchon).
« Malheureusement, malgré tous ces contrôles qualité, il peut arriver exceptionnellement… ». Ici on rappelle au client que Colgate Palmolive n’est pas à l’abri d’un fait du hasard en dépit de lourds investissements.
Donc, reprenons la suite : «… il peut arriver exceptionnellement que la base d’un tube de dentifrice n’ait pas été correctement soudée. Nous regrettons que vous n’ayez pas obtenu les résultats que vous attendiez. Veuillez accepter ce que nous joignons à ce courrier, avec nos compliments. »
C’est là où notre affaire devient surréaliste car, comme vous l’avez compris, mon problème de bouchon de lessive devient un problème de tube de dentifrice.
Ce qu’on doit retenir ici c’est la faiblesse de l’investissement de Colgate palmolive dans son service consommateurs. Le courrier a été lu rapidement et une réponse standard lui a été appliquée. Moralité : quand on vend des produits de masse et qu’on fait du marketing de masse, on ne peut pas s’empêcher de faire du service consommateurs de masse.
Comme si les marques nées dans les marchés de masse étaient liées à une espèce de destin marketing pour toute leur vie. A quoi bon investir des millions dans la recherche et le développement, faire des pré-tests onéreux et payer des cabinets pour créer un produit si au final on n’est pas capable de tirer les enseignements de l’utilisation de ces produits ? Le marketing produit est donc bien toujours et encore prédominant.
Je formule le souhait que ma lettre a été envoyée au chef de produit GENIE Gel express afin qu’il en tire tout le bénéfice. Ma lettre n’est peut-être qu’une malencontreuse erreur de communication… En attendant, c’est une preuve que Colgate Palmolive n’a pas le sens du client.

4 commentaires:

aziz a dit…

Je crois qu'en B2C, dans la grande distribution en particulier, et surtout quand on a des millions de clients il est vraiment dûr voire impossible de faire de la personnalisation (par les canaux classiques je veux dire)!! de la Mass-customization et encore ! et c'est la qu'on retrouve l'utilité et la puissance des systêmes d'informations (CRM ou autres), malheureusement pas encore pour le canal classique du courrier, si c'était un e-mail je pense que cela serait plus facile, déja rien que le filtrage d'avant envoi leur permet de connaître exactement le problême avant même de lire le mail.

Je te trouve un peu dûr avec eux Thierry, tu les as déja catégorisé comme n'ayant pas le sens du client :-) pourtant en tant que marketeurs on est connu pour faire confiance aux stats et les tiennes ne sont pas représentatives :o) (bien que celles de Qualiweb-stratégies non plus mais la ils avaient les SI en plus)


Personnellement je n'ai jamais envoyé de courrier au service consommateurs mais je pense qu'ils en reçoivent certainement pas mal et que cela ne doit pas être facile à assumer ! Cela nous renvois aussi à la source du problème: les employées !!

PS: tu as vu la dernière compagne virale de Pizza Hut aux states? (j'en parle sur mon blog)

A+

Thierry Spencer a dit…

Oui j'ai la dent dure...mais c'est à force de me brosser les dents avec de la lessive ! Non je plaisante tu as raison. J'ai envoyé un nouveau courrier pour leur faire remarquer et là on verra bien s'ils ont le sens du client. Là ou je ne suis pas d'accord avec toi c'est que la valeur absolue (le nombre de courriers) importe peu, c'est la proportion de courriers par rapport aux nombre de clients. A quoi bon avoir une croissance de son résultat à deux chiffres et créer un "service consommateurs" si c'est pour les traiter comme ça ? La solution est dans le traitement automatisé d'une part mais dans la bonne organisation humaine d'autre part. J'ai dirigé déjà moi-même plusieurs services client et je ne suis pas irréprochable ; en revanche je me suis battu dans tous mes jobs pour faire entendre le client en interne. Il se peut que mon courrier soit sur le bureau du chef de produit et qu'il participe à l'amélioration de la lessive. Auquel cas, ils ont simplement oublié de me le dire.
S'agissant de Pizza Hut, tu me permettras de répondre "JOKER !" car c'est mon job actuel et je me suis promis de ne pas en parler sur mon blog perso.

JJ FASQUEL a dit…

Eh oui le copier-coller peut être un tue l'amour (du client).

Il y a quelques temps j'envoyais un mail de réclamation à Avis ca il me semblait que mes points de fidélité de ma dernière location n'avait pas été crédités.

Voici la réponse reçue :

"Vous avez choisi Avis pour vos locations de voitures, nous vous en remercions.

Nous souhaitons vous préciser que depuis le 7 juin 1999, une location en France métropolitaine ne peut cumuler des « miles » aériens et des points Mille Mercis."

Le problème c'est que je n'ai pas de progamme de miles aériens mais un programme de fidélité SNCF.

C'est vrai pour les déplacements métopolitains le train va aussi vite que l'avion mais quand même !

Thierry Spencer a dit…

Pour clore ce chapitre sur les services consommateurs des lessiviers, sachez que j'ai écrit à nouveau à nos amis de Colgate Palmolive pour leur signaler leur erreur. J'ai reçu un courrier d'excuses. Ceci clôt donc mon aventure. Je vous signale simplement que ma mésaventure a été reprise par la newsletter de Stratégies.fr (de quoi faire reflechir les services consommateurs sur les dégâts collatéraux). Dernier point, je viens d'acheter la lessive MIR express qui est moins chère et qui a en plus a un embout pour imprégner les tâches rebelles...