31 décembre 2006

Vous l'avez bien mérité !

J'ai l'immense plaisir de vous annoncer que "la personne de l'année" désignée par Time Magazine pour l'année 2006 qui s'achève aujourd'hui, c'est vous. Je tiens, en tant que modeste représentant de la blogosphère à vous féliciter. Très justement, le magazine américain a enfin reconnu vos talents et vos mérites. Familier du véhicule du 21ème siècle, à savoir Internet, vous lisez des blogs, vous en écrivez, vous faites des films sur you tube, vous partagez vos connaissances et vos sentiments avec des millions d'internautes, vous vous amusez aussi pas mal avec n'importe quoi, vous grandissez chaque jour et collaborez à de nouveaux services et produits, vous personnalisez votre surf, vos achats et vous tenez parfois dans la main un terminal qui se connecte avec le monde, prend des photos, gère votre agenda, vous permet de jouer seul ou à plusieurs et vous délivre votre musique et vos films préférés...
Bref, je ne vais pas énumérer ici toutes vos réussites mais vous battez vraiment à plates coutures Mohammed Yunus, Zinédine Zidane, Sacha Baron Cohen et Al Gore réunis.
Cette annonce me fait d'autant plus plaisir que vous avez rejoint les milliers de personnes qui ont lu mon blog en 2006, blog qui totalise depuis quelques jours plus de 10.000 visites après un an d'existence. Je vais en effet fêter la première année de mon blog demain avec la nouvelle année. J'ai écrit plus d'une centaine de billets en l'espace d'un an à propos de vous et de votre comportement de client. Je tenais à vous remercier de votre fidélité, à vous présenter à nouveau mes félicitations pour cette brillante nomination et à vous souhaiter tous mes voeux de bonheur pour la nouvelle année.

21 décembre 2006

Il y a de la segmentation dans l'air

Je viens de lire le même jour deux nouvelles qui ont attiré mon attention : pour un prix payé de 2900 euros des centaines de pélerins mulsulmans (comme à peu près 27.000 par an au départ de la France) ont été contraints de dormir sur le sol du hall de Roissy Charles de Gaulle dans l'attente de leur avion pour La Mecque. Malgré les consignes de SOS pélerins, les malheureux payent cher une prestation (vol + hébergement sous une tente) pour le moins insuffisante.
Comme disait Coluche à propos d'une compagnie aérienne "ça c'est du vol !".
Au même moment, j'apprends que pour 1600 euros, je peux voyager "en business" vers New York grâce la compagnie L'avion, la première 100% classe affaires. Une capacité de 6 allers retours par semaine à destination de New York pour commencer, avec un tarif promotionnel à 1000 euros. J'aime cette idée.

D'un côté des clients peu exigeants qui vont payer le prix fort pour un service déplorable, de l'autre des clients privilégiés qui vont payer (ou faire payer par leur entreprise) moins cher une prestation de qualité.
J'observe plusieurs choses ici :
- je me demande qui est le plus "low cost" des deux ?
- je constate que le marketing client et ce que j'appelerais la segmentation opérationnelle du marché, est en plein boum en France. On peut s'attendre bientôt à voir des serviettes hygiéniques pour lesbiennes, des voitures pour blonds, des petits pots pour bébés aux cheveux roux et des baguettes de pain pour retraités sans dents.
- le niveau d'exigence du client dépend définitivement de son éducation.

17 décembre 2006

Les choix de Starbucks

Les clients de Starbucks veulent boire du café, du café fait sous leurs yeux. Ils veulent sentir l'odeur du café en entrant, ils veulent passer un bon moment. Et comme dans le film "you've got mail" (photo ci-dessus de Tom Hanks qui fait une blague à propos du choix chez Starbucks), ils considèrent la difficulté de choisir sa boisson comme une vraie différence : 87.000 combinaisons de boisson, des tailles à la dénomination unique ("grandé" au lieu de "large"), des gros fauteuils et des livres, bref toute une atmosphère.
Et jusqu'ici, tout se passe bien : 12.440 unités sur la planête, 8 milliards de dollars de chiffre d'affaire, 22% de croissance...
Time magazine vient de publier un excellent article sur Starbucks et ses dilemnes. J'avoue avoir été très surpris par ce que j'ai lu. Jugez-en plutôt : l'enseigne annonce que moins de 60% de ses unités arrivent à servir les clients en moins de 3 minutes, 58% des points de vente qui ouvrent ont une piste de drive-in, l'année prochaine Starbucks ouvrira des machines à café dans les gares et les bureaux, et les unités qui vendent des sandwichs font 35.000 dollars de chiffres d'affaires en plus à l'année.
Autant de chiffres et d'annonces que de choix cruels pour une enseigne qui nait comme un splendide concept-bijou et qui s'oriente vers le fast-food de base.
Le Président de Starbucks Etats-Unis déclare à Time magazine "Nous voulons répondre autant au désir de rapidité de service des gens qu'à leur besoin d'un sourire qui accompagne leur boisson et au sentiment de ne pas être bousculé".
La partie s'annonce donc délicate pour l'enseigne qui veut être plus grosse que Mc Donald's avec 40.000 cafés sur terre (et 33.000 pour Mc Do à ce jour environ).
Nous voilà sur un cas très instructif pour nous autres marketeurs : comment préserver son identité et croître ? Comment faire face aux contradictions des clients ? Peut-on vivre d'amour et de café ? Ne doit-on pas proposer des bons vieux sandwiches en drive-in et arrêter de se prendre la tête avec des concepts intellectuels symbolisés par des gros fauteuils en cuir et des gobelets avec votre prénom écrit dessus ?
C'est peut-être le lot de chaque enseigne que de connaître de tels cycles. Une idée qui devient concept de café, un concept dupliqué qui devient réseau, un réseau qui devient groupe de restaurants, un groupe qui devient géant.
J'admire la croissance de Starbucks mais je crains que ce beau concept ne s'étiole beaucoup plus vite que les grandes chaines sous la pression des nombreux clients potentiels, au détriment du petit nombre de fidèles. J'avais écrit il y a quelques temps d'ailleurs un billet un peu acide sur leurs méthodes de promotion, ainsi qu'un autre non moins acide sur le service client en France.
Garderont-ils leur âme d'entrepreneurs et de conquérants, sauront-ils agir comme une petite société (car telle est leur ambition) ? Je leur souhaite car j'aime bien le strawberry cheese cake avec un "caffé latté".

15 décembre 2006

Confusion mentale

J'ai reçu cette semaine un charmant mail d'une lycéenne du nord de la France qui me demandait de l'aider pour une étude dans le cadre de son bac à propos de la fidélisation. J'ai essayé de l'aider en lui donnant quelques pistes et surtout une base théorique essentielle pour bien placer les concepts dans son cerveau.
Ce soir, je me mets à sa place lorsque je lis une offre d'emploi pour un poste d'"assistant customer marketing" chez Colgate Palmolive (offre d'emploi reçue grâce à mes alertes google sur le terme "customer marketing"). Comment voulez-vous expliquer à des jeunes en recherche d'emploi les bases du marketing client lorsque dans leur école on n'a même pas su leur expliquer les nombreuses variantes du marketing et qu'une entreprise de 36000 employés dans plus de 200 pays et 11,4 milliards de $ de CA publie des offres d'emploi comme celle que je vais reproduire ici ?
Lisez plutôt cette annonce surréaliste extraite du site Direct emploi en date d'aujourd'hui :
"Le Customer Marketing est un nouveau métier qui développe des stratégies et des outils autour des marques et leurs marchés pour optimiser leurs performances au moment de l’acte d’achat. Il construit une approche par enseigne dans une relation win-win industriel/distributeur. Pour ceci, il requiert des compétences variées en termes d’analyse, d’innovation et de capacité à travailler en groupe. Il collabore activement et étroitement avec le Marketing Consommateur et la Direction des Grands Comptes Clients."
Quelle confusion !
Ni les personnes qui ont rédigé cette annonce ni ceux qui embauchent ne sont à blâmer ; on voit bien ici que les "proctériens" ont saisi que quand on mettait "customer" à toutes les sauces, on avait plus de chance d'embellir ses présentations powerpoint et de rendre plus sexy ses annonces.
N'importe quel professionnel vous dira en lisant ces lignes qu'on devine un poste de Trade marketer ou de Category Manager.
Personnelement, je suis assez fâché qu'une entreprise comme celle-là ne sache pas faire la différence entre des concepts et des idées bien distinctes. Vous me direz qu'il s'agit d'une entreprise ou le marketing produit et le marketing de masse sont rois et vous aurez raison (relisez l'annonce, ça transpire).
C'est certainement là que le sens du client a le plus grand chemin à faire.

08 décembre 2006

Qui a le droit ?

Une tendance ? Une coincidence ?
Je prenais le métro ce matin à Paris et je lis sur une affiche de 4 mètres de large sur 3 mètres de haut que "tout le monde a droit à des instants d'exception." Ouf, me voilà rassuré. Moi qui pensais devoir présenter mes papiers d'identité pour nourrir ma famille, j'ai eu peur.
Ensuite, je rentre dans la rame et je lève la tête. "Oui, j'ai le droit au voyage", me dit cette petite affiche suspendue. Ouf, je peux partir à l'étranger sans encombres car je suis abilité à partir.

Bon d'accord, vous allez me dire que je m'éloigne du sens du client. A vrai dire, je pense qu'avec cette communication orientée sur le prix et l'accessibilité, on parle au client qui s'estime rejeté de la caste des voyageurs et des hédonistes fin gourmets. Pourquoi pas après tout ; le langage publicitaire est riche et créatif et ces deux campagnes ne sont pas mauvaises.
Je m'interroge simplement sur cet axe assez violent qui fait de notre société de consommation une organisation de castes comprenant ceux qui "ont le droit" et ceux qui ne l'ont pas. Le droit revenant au final à ceux qui ont de l'argent. Il ne s'agit plus de proposer au client un avantage mais de lui conférer un droit et un véritable statut social avec coupe de glace chic et voyage au Maroc, comme dans ces deux exemples.
Ca me fait penser au livre de Georges Pérec "Les choses", cette terrible histoire écrite il y a quarante ans par un des mes auteurs préférés et qui décrit le triste et pitoyable destin d'un couple vivant dans le désir et la frustration.
Le client est maintenu dans ce rapport à la consommation aux fortes connotations sociales.
D'un côté, ceux qui n'ont pas les moyens et qui se battent pour le maintien de leurs droits et de l'autre, ceux qui peuvent se payer ces fabuleux trésors et qui légitimement deviennent très exigeants.
Dans ces conditions, la consommation ayant plus que jamais un sens, il va falloir avoir encore plus le sens des clients.

04 décembre 2006

Les deux faces du client

Je lisais dans un récent numéro du magazine "Solutions courrier" de la Poste une interview de Henri Boulan, Directeur Général de l'institut d'étude CSA à propos de la relation aux marques. Une de ses réponses a attiré mon attention car elle me semble parfaitement illustrer un problème récurrent : "Lorsqu'on demande aux consommateurs s'ils sont fidèles aux marques, ils répondent majoritairement oui, alors que les entreprises se plaignent de leur consommation particulièrement volatile. La divergence majeure entre ces deux perceptions opposées réside dans le sens même du mot "fidélité". Pour les entreprises, ce mot reste synonyme d'exclusivité ; pour les consommateurs, les distinctions sont plus subtiles."
Ca me rappelle un rendez-vous un jour avec la Directrice de la communication d'un grand magasin parisien pour un entretien d'embauche il y a longtemps de celà. Elle me dit avec certitude "les clientes porteuses de carte de notre magasin ne viennent acheter que dans notre magasin !". Elle ignorait que j'avais réalisé une étude où je travaillais à l'époque, qui me disait que mes propres clientes considérées comme "fidèles" et porteuses d'une carte de mon enseigne fréquentaient aussi à hauteur de 25% ce grand magasin et y effectuaient des achats très importants.
C'est cette notion de multi-fidélité du client que je trouve intéressante et souvent très largement sous-estimée par les entreprises, un peu comme si on ne voyait qu'une face d'un client (voir la photo de la statue de Janus ci-dessus, symbolisant pour le propos le client aux deux visages, vous noterez que la personne qui porte un casque est donc une marketeuse ;-)).
Je vous invite à parcourir les nouveaux résultats du deuxième baromètre sur la relation aux marques réalisée par CSA pour la Poste sur le lien suivant : étude la Poste CSA.
On y apprend que les marques ne maitrisent que 50% des informations utilisées par les consommateurs et que ces derniers consultent en moyenne 4,7 sources d'information avant de réaliser un achat important (la publicité arrive en troisième position et regresse). Par ailleurs, les consommateurs ne seraient plus que 44% à privilégier les marques qui récompensent la fidélité (chiffre au dessus de 50% en 2005).
Voilà un sujet passionnant et du grain à moudre pour tous les marketers(euses) orienté(e)s client !

03 décembre 2006

L'écureuil fou et autres histoires...

Si vous connaissez Tex Avery, vous êtes familier avec le personnage de l'écureuil fou, mon préféré. Je n'aurais jamais imaginé le citer sur mon blog mais l'occasion se présente aujourd'hui. Un de mes meilleurs amis m'a transmis le mailing fou de la Caisse d'épargne d'Ile de France en date du 21 novembre 2006. Le directeur de l'agence bancaire au fameux logo rouge envoie un courrier présentant le 4ème numéro de la lettre baptisée Ensemble. Son thème est "la vie à deux" et aborde en 4 pages illustrées de quatre photos assez anxiogènes (un couple qui ne se parle pas - voir ci-dessus) les conséquences matérielles d'une séparation. Les règles du divorce, les conséquences en cas de compte joint et les astuces pour changer le bénéficiaire de l'assurance vie (je cite : "nous conseillons à nos clients de ne pas tenir informé le bénéficiaire de l'existence d'un contrat d'assurance vie en sa faveur.") ; bref du contenu de qualité.
Là où vous allez rire, c'est que le destinataire de ces précieux conseils coule une vie heureuse avec sa femme et ses enfants depuis plus de 16 ans, a souscrit un livret A comme 50% des français depuis des lustres, et toujours dans la même agence depuis près de 20 ans.
J'ajoute comme cerise sur le gâteau une phrase de la lettre qui accompagne cette brochure "Cette version nous semble correspondre le mieux à votre situation." ! C'est ce qu'on appelle un ciblage de haute qualité à destination d'un client fidèle risquant de faire preuve d'infidélité...
On ne peut pas en vouloir à la Caisse d'épargne de donner de bons conseils, mais on peut vraiment lui reprocher de ne pas savoir à qui les donner.
Ca me rappelle mes bonnes vieilles histoires qui figurent dans le bétisier du marketing direct : une femme de 35 ans qui reçoit un mailing vendant des couches pour adulte incontinent ou bien un mailing convention obsèques adressé à un homme de 40 ans... Que dire de ma propre conseillère bancaire qui ne cesse de me proposer des opérations boursières lors d'introduction alors que j'ai passé des heures avec elle à établir un portefeuille d'actions orientées "développement durable et humanisme" ?
Je me demande quel score a bien pu sortir de la base de données de la Caisse d'épargne pour mettre mon ami dans le segment "risque de séparation". C'est un beau sujet pour le sens du client et le CRM en particulier.
Derrière les probabilités (un couple sur trois divorce, il y a en France 710 000 familles recomposées...), les calculs de score et les beaux mailings personnalisés, il y a un client fidèle depuis 20 ans face à sa banque. Que devient la relation de proximité, la connaissance des vrais besoins du client ? Le sens du client est-il soluble dans le marketing direct de masse ?

24 novembre 2006

La démocratie est à la mode

Le client devrait être heureux, je dirais même plus, le client devrait se sentir vraiment roi.
Un des candidats à l'élection présidentielle, je dirais même plus une candidate à l'élection présidentielle, nous propose des jurys populaires incarnant une démocratie participative.
J'ai remarqué également comme vous l'excellente opération de Danone menée auprès de ses clients pour le choix de ses parfums Danette ""on vote tous pour Danette. 400 000 personnes qui votent en l'espace d'un mois pour un parfum de dessert : remarquable !
Je lis ce soir dans le journal que l'ACERP(Autorité de Régulation des Communications électroniques et des postes) invite le client à donner son avis jusqu'au 5 janvier 2007 sur les numéros (surtaxés) qui commencent par 08.
Ce soir, je reçois à mon domicile par courrier un magnifique questionnaire de six pages d'une méga base de données (ACXIOM) à propos de nos habitudes de consommation de loisirs, de voyage, le poids et la date de naissance de nos animaux domestiques (la réponse est vierge pour les deux dernières questions). J'adore la lettre qui accompagne le questionnaire : elle commence par cette formule superbe (voir photo) "vous pouvez avoir une influence".
Bon, évidemment, je n'écris pas ce blog pour me réjouir naïvement de toutes les tendances crypto-démocratiques.
On sait que les tentatives de démocratie participative partent d'un bon principe mais qu'elles finissent en réunions locales aux mains des militants et des extrêmistes, on pourrait dire aussi les professionnels de la démocratie participative.
On sait que le vote pour Danette est en fait un simple jeu et que tout ça est une belle opération de buzz marketing.
On sait que les grandes consultations sont squattées par les opérateurs et les annonceurs eux-mêmes qui vont mettre des avis très positifs et les mécontents qui vont se déchainer (les mêmes qui participeraient aux jurys populaires en cas d'élection de la candidate en question).
On sait aussi que les réponses aux questionnaires d'ACXIOM sont susceptibles d'être exploitées par les services de renseignements américains (oui c'est vrai et ce n'est pas une rumeur).
Non je ne suis pas un défenseur des thèses du grand complot, un opposant farouche à Madame Royal et encore moins un fan de la série X-Files ("la vérité est ailleurs"), je note simplement sur ce modeste blog que la démocratie est à la mode. Je pourrais écrire des pages sur les saveurs de l'année, la voiture de l'année, le produit élu meilleur dans sa catégorie...
Le client a un avis sur tout ? Profitons-en et demandons-lui de voter. Il pourrait se sentir plus important et plus impliqué...
Cette mode empreinte de cynisme conduit à une véritable impasse dans la relation qu'on entretient avec le client. Elle est vide de sens, vide de sens du client.

19 novembre 2006

La "Client Attitude" d'Orange

Je sais, vous pensez que je travaille avec un marabout et que, grâce à lui, chaque heure de ma vie est rythmée par de maléfiques aventures sur le thème de la relation client...
Figurez-vous que, comme deux millions de français, j'ai une livebox et qu'elle est tombée en panne vendredi soir. J'ai donc appelé le 3900, la ligne d'assistance pendant exactement 30 minutes pour la somme de 10 euros et 20 centimes (0,34 x 30) avant d'être coupé, car, comme vous le savez peut-être, la conversation se termine au bout de 30 minutes sans préavis. Dans la minute qui suit, votre conseiller vous rappelle sur votre ligne fixe. Celui-ci m'invite à aller changer ma livebox pour la deuxième fois depuis que je suis abonné (une malchance) dans une agence France telecom, ce que je fais donc samedi matin en bas de chez moi (une chance).
A l'agence, à l'issue de 20 minutes d'attente avec mon ticket délivré comme à la sécu, une personne qui doit être la responsable me recoit (vétue d'un anorak, ce qui m'inspire une sympathique remarque). Evidemment le numéro que m'a donné mon conseiller la veille ne correspond pas à mon dossier, ce qui fait que je me retrouve au fond de l'agence près de la réserve pour en créer un nouveau. J'aperçois alors le poster (réservé aux employés) intitulé "client attitude" derrière la porte, ce qui me fait doucement sourire et m'inspire ce billet.
De retour chez moi, j'installe ma livebox sans succès et j'appelle à nouveau le 3900 pour m'aider, et là, le conseiller me dit que mon interlocuteur de la veille aurait du me dire d'appeler avant de faire quoique ce soit car il faut tout recommencer à cause de ma ligne en voix sur IP. Je lui dis que ça fera un paragraphe de plus à mon courrier de réclamation, ce à quoi il me répond : "vous êtes un client grincheux, on dirait !". Inutile de reproduire ici ma réponse.
Quelques minutes plus tard, il m'invite à appeler un autre numéro pour brancher l'ordinateur de ma fille ainée. En appelant, j'ai un message qui m'annonce 8 minutes d'attente. Au bout de ce délai j'entends "tous nos conseillers sont occupés, merci de rappeler ultérieurement", puis la ligne coupe. C'est à ce moment que je me suis dit que j'allais me remettre à fumer.
Oublions cet incident personnel et prenons un peu de hauteur sur le marché des fournisseurs d'accès et leurs formules packagées qui conduisent à un véritable "combat de box".
Je viens d'apprendre que les utilisateurs de la livebox se sont réunis en association (l'APEUL, voir leur site) et ont contribué à faire plier l'opérateur qui va modifier le 19 décembre prochain son service client (engagements sur des niveaux de qualité de service et compensations si Orange n'atteint pas ces niveaux). Moralité : le client contribue aussi au sens du client !

Pour finir sur une note de culture marketing, voici les attitudes de la Client Attitude d'Orange (plus de détails sur leur site) :
- La confiance à priori
- L'écoute active
- L'empathie, le sourire
- La prévenance
- L'intelligence dans l'application des procédures
- La vérification de la satisfaction effective du client
(on peut ajouter le port de l'anorak et la connaissance des films de Walt Disney ;-))
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Le retour de l'humain

Cette semaine j'ai fait naturellement un lien entre la campagne de Dartybox (voir mon billet à propos) et le nouveau site de Microsoft. Dartybox met en scène des personnes employées au service client (en photo ici Sébastien et Natacha sur une affiche dans le métro) pour mieux vendre une technologie encore complexe pour le grand public et rassurer les derniers foyers non connectés. Microsoft invente quand à lui un charmant personnage (en photo à droite) pour animer son moteur de recherche : Miss Dewey (une visite s'impose sur ce site...).
Le lien, c'est l'homme, ou plutôt un visage humain (incarné par des acteurs dans les deux cas bien sûr mais peu importe) qui fait son retour dans deux secteurs : le service client et la recherche sur internet. C'est quand même incroyable de penser que pour se différencier de la Livebox pour Darty et de Google pour Microsoft, on pense à mettre tout simplement des gens.
Je pense que le sens du client, comme j'ai pu l'écrire dans d'anciens messages (sur l'excellent site gethuman par exemple ou dans un message sur les meilleures pratiques de l'e-commerce), est avant tout une affaire de relations humaines et pas de machines automatiques et désincarnées.
Voilà donc deux exemples qui illustrent cette tendance.
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13 novembre 2006

Yan Claeyssen et le Sens du client

Je ne vais pas rater la sortie ces jours-ci de la deuxième édition du livre de Yan Claeyssen pour vous inviter à l'acheter. Voyons, voyons... quel bon argument pourrait faire mouche ? Il a 30 pages de plus ? Il est enfin disponible après avoir été indisponible durant de longs mois ? Il est écrit par un homme sympathique, plein de bon sens qui écrit un excellent blog "marketing client multicanal"?
Bref, s'il m'arrive de dire du mal de certains livres, il m'arrive d'en recommander sans hésiter et celui-ci en fait partie. Je suis d'autant plus à l'aise pour écrire tout ça que Yan Claeyssen est le Directeur Général d'une entreprise avec laquelle je n'ai jamais travaillé (ETO), il est concurrent de personnes qui sont très proches de moi et je n'ai partagé avec lui que quelques (longs) échanges dans le domaine du marketing client. C'est pas de la sincère admiration, ça ?

Je vous livre l'interview qu'il a bien voulu m'accorder à propos du sens du client :

Qui êtes-vous ?
Après un DESS en Stratégie des Systèmes d’Information, une Maîtrise de philosophie et quelques expériences en agence de com, je suis maintenant Directeur Associé d’ETO en charge du Pole Agence.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?
C’est tout d’abord avoir compris que ce sont les clients qui font vivre une entreprise et qu’il faut donc faire le maximum pour les satisfaire. C’est donc ensuite mettre en place les dispositifs qui vont permettre de satisfaire ces clients ! Cela passe par une meilleure identification de ces clients, leur connaissance, leur reconnaissance et parfois le fait de les récompenser.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La maturité des entreprises françaises en matière de relation client est fortement fonction du secteur d’activité. La VPC et la distribution sont relativement avancées dans ce domaine, je pense notamment à des sociétés comme Vertbaudet ou Leroy Merlin. Les autres secteurs ont encore beaucoup de progrès à faire !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Un mauvais exemple : la SNCF. L’entreprise communique depuis quelques temps sur « à nous de vous faire préférer le train »… En rentrant du ski par le TGV, il n’y avait aucune place pour les bagages des voyageurs. Les sacs traînaient dans tous les coins obstruant même les portes ! A quoi cela sert de renouveler son programme de fidélité si on est même pas capable de fournir un service minimum !

12 novembre 2006

Le client qui mord

Je viens de découvrir à l'occasion d'un surf dominical le savoureux site américain The consumerist. Il est méchant, piquant, mordant (comme l'indique le sous-titre) et c'est aussi pour ça qu'on l'aime. Certaines entreprises (Amazon, Wall mart,...) y ont leur propre rubrique.
Regardez le classement des meilleurs services client : il donne lieu lui aussi à tous les commentaires acides de rigueur.
Les sites de ce genre ne manquent pas outre-Atlantique et ils constituent un savoureux contre pouvoir aux marques qui se trouvent mises à nu en quelques heures lorsqu'elles ont le malheur de lancer une opération cynique, maladroite ou même détestable moralement. C'est du bonheur pour le sens du client. C'est vrai que pour tout, y compris lorsqu'ils font de la contestation, les américains ne plaisantent pas !

La chasse au trésor

Je viens de lire dans le dernier numéro du magazine Enjeux les Echos un extrait de l'étude de TNS Worldpanel Référenseigne 2006 : les clients qui fréquentent en moyenne 6 enseignes (parmi les enseignes type hypermarché, supermarché, hard discount et supérette), représentent 44% des foyers français et consacrent une part élevée de leurs dépenses au hard discount. Ces "clients zappeurs", selon le qualificatif de TNS, sont un des grands thèmes de cette étude annuelle.
J'ai évoqué cette semaine -en tant qu'intervenant- au cours des 3èmes Assises du marketing organisées par Les échos sur le thème "reprendre contact avec le client" , ce sujet qui m'intéresse particulièrement. Nous avons tous dit depuis longtemps, et moi aussi comme tout le monde, que le client était changeant, qu'il avait de nouvelles caractéristiques ; c'est même devenu la tarte à la crème de l'analyse marketing depuis de nombreuses années.
Le temps des équations socio-démographiques simples est révolu (les prix bas pour les pauvres et le haut de gamme pour les riches) et c'est désormais devenu difficile de prédir les calculs de valeur dans l'esprit et dans le comportement du client.
Pour aller plus loin que cette analyse basique, je pense que ces changements ont une conséquence majeure sur le positionnement des marques et des enseignes : elles doivent se positionner encore plus clairement vis-à-vis du client.
C'est tout naturellement que je fais le lien entre les caractéristiques du client zappeur de l'étude et le livre de Michael J. Silverstein : la chasse au trésor (édité en français). Ce livre, que je vous conseille, traite de l'arbitrage que les clients réalisent chaque jour dans leur vie entre toutes les sollicitations commerciales. L'auteur dresse une série de portraits de foyers américains de la classe moyenne qui réalisent des choix assumés, bouleversant les postes de dépenses tradtionnels au profit d'autres pour acquérir un bien ou un service (c'est ce qu'il appelle la "chasse au trésor"). Ces clients qu'on découvre extrêmement matures, font des choix méthodiques pour trouver ce qui a le plus de valeur aux yeux de leur famille, et pour leur bien-être. Malheur aux entreprises qui n'afficheraient pas clairement les bénéfices de leur offre.
L'auteur frappe dans le ventre mou du marché et vise les entreprises dont l'offre n'est ni de taille à se mesurer au discount, ni apte à entrer dans une catégorie premium. Sans positionnement clair avec bénéfice avéré et connexion émotionnelle, elles n'ont aucune chance d'aller dans le sens du client.

Pour commander le livre de Michael J. Silverstein, cliquez sur ce lien.

04 novembre 2006

Rendez-vous le 8 novembre

J'ai le plaisir de vous annoncer ma participation en tant qu'intervenant à la
Conférence du SEMO du Mercredi 8 novembre de 17h45 à 19h00 sur le thème "L’irrésistible ascension du consommateur de demain"
Au programme :
Les signes avant-coureurs : comment déceler dès aujourd’hui les ferments annonciateurs des modifications des tendances et des comportements ?
L’impact des mutations socio-économiques et culturelles : environnement, nouvelles technologies et nouvelles valeurs sociétales construisent un monde et un consommateur nouveaux. Quelles sont leurs caractéristiques ?
L’influence des nouveaux outils : de nouvelles relations avec le consommateur se dessinent. La modernité des produits s’accélère.
Quels en sont les enjeux et quelles nouvelles approches marketing
induisent-elles en particulier dans le domaine alimentaire ?
Consommation et sens : consommer sera de moins en moins un acte désincarné. L’essor du commerce équitable, même s’il reste modeste, atteste de l’attention croissante portée au respect de l’environnement, à l’origine des produits et aux conditions de production et des producteurs.
L'animateur sera Yves Puget, Rédacteur en chef, LSA (à propos, je vous recommande de vous abonner à l'excellent podcast de Rendez-vous conso LSA)
Les intervenants :
Gérard Gallo, Directeur général, Echangeur
Tristan Lecomte, PDG, Alter Eco
Edouard Malbois, PDG, Enivrance
Charles Wassmer, Responsable marketing prospectif, PSA Peugeot Citroën
et moi-même !

01 novembre 2006

Darty et le sens du client

J'aime beaucoup DARTY. Parce que c'est un category killer unique au monde, parce qu'il est fidèle à son positionnement d'origine, parce que c'est une belle histoire d'entreprise et aussi parce qu'il ose vendre des mini kangoo aux caisses (voir photo). Et au moins, les employés à la veste rouge ont moins de vague à l'âme que ceux de la FNAC (voir mon billet précédent).
Mais DARTY n'a pas autant le sens du client qu'on voudrait le croire.
Quand bien même leurs magasins sont marchandisés pour le client et que leurs efforts de vente sont nombreux ; je prétends en qu'il est faux de penser que Darty est orienté à 100% client. Pourquoi ? Parce que Darty a mis par exemple un temps infini avant de se lancer sur internet, parce que Darty n'exploite pas tous les moyens de communication directe avec le client, parce que Darty adapte son prix de vente à sa zone de chalandise, rembourse beaucoup de différences de prix sur des comparaisons entre ses points de vente et parce que être numéro un du service après-vente n'est pas une preuve d'orientation client mais bien un positionnement. Un positionnement qui fait de Darty le numéro un pour le délai d'intervention (et donc le nombre de camionnette), mais certainement pas pour le délai de réparation. Un positionnement qui pousse d'ailleurs très judicieusement l'enseigne à vendre ses extensions de garantie et à tirer une part importante de sa rentabilité de ceux-ci.
Voilà pour l'introduction.
Je viens de lire dans le toujours excellent magazineChallenges (du 26 octobre) une interview du président de Darty qui marque pour moi un tournant dans l'histoire de ces magasins. L'occasion est le lancement de la DARTY BOX (internet, téléphonie, télévision).
Tout d'abord, Serge Amiard (le Président) déclare "Nous arrivons à l'exact moment où le client a besoin de nous." Il veut parler du fait que sur ce marché qui aborde la maturité et trouve sa croissance chez des clients moins technophiles, le positionnement service de DARTY va faire la différence (en termes de vente). Vous noterez qu'il ne propose pas de nouveaux prix ni de nouveau service (la "box" est fabriquée par SAGEM, elle est vendue 29,90 par mois pour internet et téléphonie...), donc rien de neuf pour le client. Sauf le service après-vente de Darty, qui n'est pas rien tout de même (je modère donc un peu mon propos et reconnais leur savoir-faire...), mais c'est donc bien la seule différence. Ca veut donc dire "je peux m'acheter ce produit qui a très mauvaise réputation aujourd'hui car je suis sûr qu'avec Darty, si ça tombe en panne, je ne serai pas seul".
La révolution est pour moi dans le fait que, pour la première fois de son histoire, Darty va vendre un produit sous sa marque et le client qui va tomber en panne (car il y en aura) ne pourra plus se dire "ils sont mauvais chez WHIRLPOOL/chez SONY/chez SAMSUNG/..., heureusement que j'ai acheté le produit chez DARTY car avec le service après-vente, je ne m'inquiète pas". C'était là toute la beauté du positionnement de DARTY : vendre des grandes marques, communiquer sur le service après-vente pour lever les freins à l'achat, vendre des extensions de garanties de 4 ans et ne jamais souffrir en terme d'image lorsqu'il y a une panne.
Il se dira : "ils ne sont pas meilleurs qu'ailleurs finalement".
Le chevalier blanc a donc décidé de rentrer dans la bataille et maculer son armure étincellante de sang et de sueur du client mécontent. Car il va y en avoir fatalement, et il y en aura des milliers de mécontents de la DARTY box et DARTY va tout doucement affaiblir son image de service dans un domaine -les produits et services numériques- ou il n'a pas prouvé qu'il était excellent. J'estime que c'est une erreur.
Je souhaite tout de même un bon courage à nos amis de Darty qui, pour une fois, innovent et prennent des risques.

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30 octobre 2006

100% client, 5% de rentabilité, 10% de croissance, c’est le casse-tête de la FNAC !

Comment ne pas être partagé et embarrassé face à la situation de la FNAC ? Je lis ici l’enthousiasme de son Président (en photo, source AFP qui annonce son plan « 100% client » et le désarroi de ses salariés qui partagent le «sentiment croissant de travailler dans une entreprise comme les autres » (source l’Humanité) et appellent à la grève pendant la présentation du plan stratégique aux 900 cadres.
Je viens juste de renouveler ma carte d’adhérent pour trois ans, comme depuis 22 ans maintenant. Pour la première fois de ma vie d’adhérent, je me pose la question de l’amortissement de mon adhésion à 30 euros pour trois ans.
A titre professionnel, j’ai toujours été sensible aux concepts de distribution (j’ai travaillé deux ans à la CAMIF et cinq ans à la SERAP) et j’ai vu ces trois concepts « à accès réservé » s’ouvrir et souffrir. Le concept de la FNAC (Fédération Nationale pour l’Achat des Cadres) est au départ celui de la boite de nuit. On filtre à la porte les bienheureux qui vont fièrement entrer sur la piste de danse et consommer jusqu’à l’aube, les autres (ceux dont l’entrée est refusée, ceux qui ne font pas partie du club) rentrent chez eux et rêvent de cet univers fantastique et du jour où ils y « auront droit ». Il a fallut 50 à la CAMIF pour ouvrir son catalogue au grand public et 30 ans à la SERAP pour laisser le tout-venant pénétrer dans les magasins, tuant ainsi deux beaux concepts en oubliant la promesse de base. La FNAC n’a pas attendu longtemps pour s’ouvrir dans les années 1950 et a bâti une fabuleuse enseigne de distribution (4,4 milliards d’euros de Chiffre d’affaire) qui a gardé le meilleur de son positionnement : aspiration culturelle et équipement technique pour les loisirs. Aujourd’hui, sous les coups de butoir d’Internet qui rend la FNAC plus chère, la dématérialisation des disques qui met au chômage les vendeurs au gilet vert et moutarde, le marché du DVD qui recule et la Loi Lang qui met au même prix le livre vendu chez Leclerc et à la libraire du coin, la FNAC souffre. En guise d’agitation culturelle, on a le droit aux bonne veilles têtes de gondole et aux prix vert. Que PPR veuille s’en séparer pour cause de faible ratio de rentabilité, cela semble logique de leur point de vue.
La FNAC va connaître les malheurs de la CAMIF dans les années 80 : je fais mon choix et je m’informe sur le catalogue, j’achète chez DARTY. Remplacez CAMIF par FNAC et DARTY par le site CDISCOUNT et vous avez le cocktail cruel et explosif.
Arrive donc le projet majeur et incontournable : réorganisation et polyvalence des vendeurs pour suivre les mutations du marché (le disque pour la réduction et le high tech pour l’accroissement).
Que signifie cette appellation « 100% client » ?
Denis Olivenne y met trois points (source Le Figaro) :
1) nouveaux magasins (France, étranger)
2) nouveaux services dans les domaines des produits techniques (ça me fait penser à Best buy et Geek squad-voir leur site canadien-)
3) « libérer les énergies, d'inciter les salariés à prendre plus d'initiatives en rémunérant mieux l'engagement, l'initiative et la performance». Selon le Président de la FNAC, « nous devons centrer la Fnac sur ses clients. Ils reconnaissent notre expertise et notre déontologie commerciale. En même temps, ils nous disent : attention à ne pas être trop techniques, trop froids. Nous sommes irréguliers sur la relation avec le client. ». L’heure des choix a sonné pour la FNAC. Si elle continue à ressembler à une enseigne comme les autres, sans offrir une vraie et sensible différence, on aura beau décréter le plan « 100% client », rien n’y fera. Le sens du client sans contenu, c’est la mort.

25 octobre 2006

Cet homme remet en cause le sens du client !

J'ai toujours eu une grande admiration pour Gilles Marion (en photo ci-dessus, photo issue du site EM Lyon). Cet homme a écrit un ouvrage qui fait partie de mes livres de marketing préférés : Idéologie marketing, que je vous recommande de lire. Vous y trouverez des pistes de reflexions intéressantes
Je viens de découvrir hier sur le site du magazine L'expansion un article dont Gilles Marion a le secret. Son titre, "Le marketing malade de l'orientation client" devrait tous nous faire frémir de joie ou de peur, selon que nous sommes assez curieux ou bien inconscient dans l'exercice de nos fonctions.
Gilles Marion expose son point de vue sur les limites de l'orientation client, et notamment sur le fait que l'action qui consiste à se focaliser sur la satisfaction de ses propres clients existants et l'action vis-à-vis d'eux, réduisent le champ de l'innovation.
En tant que marketers sur des marchés "saturés", nous sommes effectivement coupables de raisonnements et conduites à très courte vue, en ayant un oeil permanent sur le rétroviseur (les "études passives" issues des bases de données, la mesure de la satisfaction...) plutôt que sur la route inconnue et au delà (les nouveaux produits, les marchés à explorer).
Gilles Marion oppose "exploration" et "exploitation", "orientation marché" et "orientation client". C'est un fervent partisan du marketing entrepreneurial qu'il définit comme "une démarche où l'entreprise prend l'initiative vis-à-vis du client au lieu de le suivre ou de réagir à ses demandes, que ce soit dans la proposition de valeur qui lui est faite ou dans la singularité du système utilisé pour créer, produire et fournir cette valeur".
J'espère vous avoir donné en quelques lignes envie de lire cet article très riche et rafraichissant sur nos pratiques en tant que marketeur. J'aime les points de vue iconoclastes et politiquement incorrects : celui-ci est très subtilement exprimé.
Et voilà de quoi me rappeler, en tant que rédacteur de ce blog, que le sens du client n'est pas une fin en soi !
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21 octobre 2006

Le sens du client au secours des cafés

La situation est gravissime : 2 cafés ferment chaque jour pour cause de baisse de fréquentation (1 français sur 2 déclare y aller, contre 81% en 97). France Boissons, livreur de boissons filiale d'Heineken, a décidé de mettre de la formation dans son camion de livraison. Depuis 8 ans, ils assurent une présence régulière avec des campagnes qu'on reconnait facilement car elles ressemblent à celles du Musée Grévin (là je suis un peu méchant avec leur agence dont le nom me plait car il s'agit du "parti du client"). Blague à part, la méthode déployée par France Boissons est là : collègue d'expert, diagnostic de l'établissement, plan d'action, charte d'engagement, signalétique dans le café (voir le logo ci-dessus), formation, client mystère, site internet, questionnaire de satisfaction... Je suis très impressionné !
En lisant le remarquable dossier de presse, je découve que le client des cafés est plus jeune (16-24 ans), plus occasionnel et plus en semaine. Dans une étude rendue publique sur les usages et attitudes, la raison de fréquentation viendrait d'une certaine "alchimie" mélant expérience, ambiance, détente, avec une identité marquée par le patron (d'où la campagne de publicité du moment dont le slogan est "certains patrons ont compris que le vrai patron, c'est vous !").
Lisons un peu les six points de la charte : un accueil chaleureux, un confort assuré, une propreté irréprochable, un large choix, des produits de qualité, un respect de tous les instants.
Regardons les résultats de l'étude Usages et attitudes : les français aiment toujours le café et le placent dans le patrimoine de leur pays, ils en sont satisfaits et s'ils n'y vont plus c'est dû aux prix, à la fumée des cigarettes et à la baisse de leurs sorties.
Alors que penser de tout ça ? Tout d'abord, l'initiative est tout de même remarquable ; les ambitions affichées et les moyens déployés sont importants, le tout est construit sur une démarche marketing sans faille. Mon humble avis, c'est que la charte d'engagement dont je viens de vous livrer un extrait ressemble au module de formation des restaurants Mc Donald's, sauf que quand je dis ça, je pense au module qui date d'il y a 40 ans ! Nous aurions donc 40 ans de retard et on ne pourra pas s'étonner qu'il y ait plus de 1000 Mc Do en France, sans compter les Starbuck Coffees qui viennent d'arriver. Une grande chaine de fastfood n'oserait plus aujourd'hui écrire dans ses locaux qu'elle s'engage à être prore : elle EST propre !
Alors, est-ce trop tard ? Je pense que rien ne pourra empêcher la lente agonie du troquet enfumé, sale, aux toilettes à la turque, au patron acariâtre. Notez qu'il n'y a qu'une centaines d'entre eux qui se sont engagés avec France Boissons. Les responsabilités sont nombreuses et je ne veux pas épargner les pouvoirs publics. Vous avez peut-être lu récemment que les babyfoots, les flippers allaient faire leur retour grâce à un allégement fiscal et que l'interdiction de fumer allait se généraliser en 2007 (en 2008 pour les cafés, un comble quand on vient de lire ce qui précède...). Il était temps car la seule façon de s'en sortir pour le café est bien de faire valoir sa différence principale : la relation humaine, la convivialité, bref le sens du client. S'il faut s'aider de belles chartes et de babyfoots pour revenir à ces bases, c'est encore mieux car je me ferais bien une petite partie !
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11 octobre 2006

Que ce monde est petit !

Vous connaissez l'attraction de Disneyland (Small world) avec son attraction cauchemardesque : les poupées du monde entier qui chantent un air obsédant. Vous allez me dire, quel rapport avec le sens du client ? Hé bien figurez-vous que je me suis surpris à chanter cette chanson après avoir raccroché mon téléphone faisant suite à une conversation édifiante.
Une banque (de premier plan) me propose un rendez-vous dans ses locaux pour faire un bilan de mes placements et de ma situation financière. Jusque là, rien d'exceptionnel. La télé-opératrice chargée de prendre rendez-vous s'exprime dans un registre de langage soutenu et me pousse habilement sans réciter son script à un rendez-vous. Pris dans le jeu, je lui demande si l'agence est ouverte le samedi matin, elle me répond que non. Rien d'anormal non plus, je ne vois pas pourquoi la banque aurait des horaires adaptés à mes horaires : faut pas pousser le sens du client trop loin quand même... (rires)
Un peu plus curieux, et surtout pas très au fait de la géographie exacte de mon quartier je lui demande naïvement où se situe l'agence bancaire par rapport à la boulangerie et à la place principale près de chez moi. Silence au bout de la ligne... Réponse "je ne sais pas Monsieur".
Sans animosité contre cette charmante dame, je devine que le registre de langage soutenu est celui d'une personne très diplomée employée dans un pays en voie de développement et au bruit derrière elle, j'imagine le call center off-shore.
Je lui demande alors si elle se trouve à plusieurs milliers de kilomètres de moi du côté de l'Afrique. Elle me répond par l'affirmative et nous nous quittons nullement fâchés (sans avoir pris le rendez-vous).
Moralité : quand on vend un service somme toute assez cher, avec une dimension de proximité importante et qu'on veut engager une relation qui va durer des années avec un client, on investit un peu plus que ça pour la prise de rendez-vous initiale. Si encore il s'agissait de me vendre une banque à distance, mais là il s'agit d'une relation physique et de proximité. Les économies faites sur le call center basé à l'étranger sont un mauvais choix si on regarde les choses dans le sens du client.
Le monde a beau être petit comme dans la chanson, il n'est jamais assez familier pour le client !

Le sens du client fait vendre !

Vous avez peut-être vu le spot télé mettant en scène un client SFR en plein carnaval qui appelle le service client. Son interlocuteur hurle pour se faire entendre et attire l'attention de ses collègues. Un spot qui vante avec humour et connivence les mérites du service client de SFR (le télé-opérateur a une bonne tête de mec sympa et dévoué).
J'avais fait il y a peu un article sur AOL qui utilisait les bons résultats de son service client comme argumentaire de sa publicité télé.
Toujours dans la même veine, j'ai reçu cette semaine en tant que client SFR le magazine SFR numéro pro qui consacre une page à la certification (qualicert SGS) de son service client. En lisant dans le détail l'article, je ne suis pas bluffé par les arguments pour être franc, mais bon...
Autre domaine : la voiture. J'ai repéré une double page de publicité pour BMW dans les newsmagazines de la semaine dans laquelle 1/8 ème est consacré à "BMW au premier rang de la satisfaction et du SAV". BMW cite 4 études (dont TNS Sofres bearing point dont j'ai parlé ici déjà). Plutôt bien vu, même si BMW se dit au premier rang et cite la première étude de JD power dans laquelle elle est deuxième !
Je fais la fine bouche mais je me régale en voyant que le chef de produit de base ou le directeur marketing qui briefe son agence se soucie d'intégrer dans sa communication des arguments sur le service client. C'est une tendance à n'en pas douter. Ces communications engagent la marque, ses collaborateurs et augmentent les standards de la profession. Continuons !

05 octobre 2006

Jean-Paul GUEDJ et le sens du client

Je viens de finir le livre de Jean-Paul GUEDJ que je vous recommande. Un vrai plaidoyer pour le retour du client, nourri de portraits, d'anecdotes et plein de bon sens ! J'ai trouvé utile pour le blog du Sens du client de lui soumettre mon questionnaire.

Qui êtes-vous ?
Je m’appelle Jean-Paul GUEDJ et je suis depuis 30 ans consultant, conseil en communication et management, auprès de grandes entreprises. Je suis PDG du cabinet-conseil JPG CONSEIL.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ «avoir le sens du client» ?
Le sens du client, c’est comprendre et intégrer, dans l’action, et pour chaque acteur qui la compose, la finalité de l’entreprise. Le client satisfait, c’est la finalité même de l’entreprise, qui se définit alors comme un service autant que comme un centre de profit. Toute organisation n’est viable et légitime que si elle est utile. Il y a en outre une relation de causalité entre le mécontentement du client et la banqueroute.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Elle est en pleine crise. Le client roi est depuis longtemps décapité. Il y a, en outre, une vraie spécificité française, peut-être liée à l’humeur hexagonale actuelle. Le vendeur français est un vendeur par défaut, qui n’a pas choisi de l’être. Il ne vend pas par vocation mais par obligation. Il est souvent mal rémunéré. Sa culture générale ne le conduit pas à s’adapter à l’autre et aux situations. Au mieux, si l’on peut dire, il récite un argumentaire de vente pour tenter de remplir ses objectifs commerciaux. Au pire, il ne vous voit pas. Et son incompétence peut parfois se transformer en arrogance.
Mais on peut aussi, ici et là, rencontrer des vendeurs perspicaces et heureux.


Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Mon livre « Service Incompris » en relate de nombreuses. Je vous les laisse découvrir. Allez ! un exemple récent !
Aujourd’hui par exemple, le chauffeur de taxi m’a demandé quel était l’itinéraire que je souhaitais, puis s’il fallait qu’il emprunte telle rue plutôt que telle autre, etc.
Tout ceci dans une atmosphère confinée qui n’était pas des plus confortables et sur fond de radio tonitruante. Et tout ceci pour, en moyenne, 12 euros (quand même !) par course à Paris !
Le comportement du chauffeur de taxi est symptomatique de la relation au client en France : c’est ce dernier qui doit « travailler », souffrir un peu, aider le commerçant à accomplir sa prestation. Et non l’inverse !

02 octobre 2006

C'est la semaine du service client !

Je me mets à rêver d'avoir bientôt en France une semaine du service client, comme aux Etats-Unis en ce moment du 2 au 6 octobre.
Je rêve d'arborer fièrement mon tee shirt spécial, de remettre des cartes de remerciement à mes collaborateurs qui ont fait preuve d'excellence dans le domaine. J'imagine leur offrir la balle anti-stress "thank you" (en rupture du stock), une grille de sudoku "customer service week" ou bien plus sérieusement un bon livre sur le sujet. Allez donc faire un tour sur ce site étonnant et admirer les photos de participants (à l'image des drôles de dames en photo ici).
Je vous vois sourire devant ma naïveté et pourtant : créée en 1988, cette manifestation typiquement yankee a reçu le label du Congrès américain en tant qu'événement national. Des "milliers" de sociétés américaines célèbreraient cette semaine dédiée aux services clients.
J'avoue être sérieusement admiratif de ces manifestations simples et bien conçues. Nos yeux de français considèrent toujours avec un certain amusement ces initiatives faites avec grand sérieux et vendues avec une certaine candeur (n'oublions pas cependant que ses initiateurs ne sont pas philantropes). Les américains n'ont peur de rien, et surtout pas de valoriser à grand bruit des métiers qui sont encore mal considérés en France. Et pourtant, si ce blog existe, c'est bien que le sens du client est un vrai sujet de préoccupation pour les entreprises.
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01 octobre 2006

IKEA family présente sa famille de cartes !

J’ai un suggestion à faire à IKEA : un meuble à ranger les cartes de fidélité !
Si vous comptez bien sur cette photo, il y a 4 cartes IKEA (oui je sais, je garde tout). La toute nouvelle (en bas à droite) vient de sortir et ce qui change, mis à part le fait qu’elle est transparente (c’est à la mode), c’est..en fait, rien !
J’exagère mon propos car je suis allé chez IKEA ce dimanche pour déambuler entre les femmes enceintes, les jeunes couples, les bobos et les caddies extra-larges ; j’y ai vu une nouvelle boutique IKEA Family à l’entrée au premier étage et j’ai pris connaissance de ses nouveaux avantages.
Cela m'a fait penser, il y a vingt ans lorsque moi aussi j’étais en couple un peu plus jeune avec mon chariot rempli, et que je m’arrêtais à la boutique. Il y avait des brassards lumineux pour cyclistes, des gadgets venus du froid, des jouets en bois improbables, des peluches en tissu tressé dans une cabane sous la neige ; j’étais fier et heureux d’avoir ma carte rouge avec mon sticker argenté. J'étais membre d’un groupe un peu branché, une espèce de fan club des étagères Billy (page 144 du catalogue 2007).
Arrivé à la caisse ce dimanche, je demande ce qu’il faut faire avec ma carte HEJ (la blanche sur la photo). Réponse : « il faut la jeter Monsieur ». Ah non, quelle cruauté ! Je n’ai pas envie de dire au revoir à ma carte « bonjour » (HEJ en suédois), comme je ne veux pas non plus me séparer de mes étagères Billy de 1985 qui dorment à la cave en attendant que ma fille aînée emménage. Les meubles IKEA durent donc aussi longtemps que les cartes ? (mauvaise blague). IKEA propose de recycler ses catalogues en papier mais pas les cartes en plastique ? (seconde mauvaise blague).
Ce que je veux dire ici, c’est que généralement la vie d’un client est plus longue que la vie d’un(e) directeur(rice) marketing ou d’une agence de communication. On a l’habitude de changer les slogans, les signatures et les bouts de plastique (je veux dire les cartes de fidélité). Je pense sincèrement que les gens attachent une importance à leurs cartes bien plus grande que ce que peut imaginer une entreprise. Mon cas personnel ne peut pas être isolé et j’en veux pour preuve dans mes expériences professionnelles passées le nombre de courriers et de témoignages de clients qui ont du mal à se séparer de leur carte d’origine. J’ai même vu des clients me montrer leur carte d’origine en boutique pour me prouver qu’ils étaient fidèles et devaient être traités avec respect. Le client a aussi une durée de vie bien plus longue qu’un employé à son service, ne l’oublions pas.
Ne leur a t’on pas vendu un monde de privilège et d’avantages rendus possibles par ce « bout de plastique » ? Revenons à ma relation personnelle avec nos amis suédois : le mailing d’IKEA est assez clair, bien que très peu personnel (signé de « L’équipe IKEA Family »). Le magazine est très réussi, mais également pas très personnel : pas de courrier l’accompagnant rien que pour moi, pas d’offre spéciale rien que pour moi. Et puis ce nom « IKEA family live » pour le magazine. Faut-il prononcer « liveu » ou « laïveu », c’est anglais, c’est suédois ? C’est un peu comme le chocolat suédois DAIM (qui se vend aux caisses maintenant), ce n’est pas un quadrupède de la forêt, c’est un « da-imeu » (c'est le père suédois d'une copine de ma fille qui me l'a dit). En tout cas c’est international, c’est grand, c’est beau mais quelque part, c’est un peu plus loin, malgré la promesse de la lettre « pour se rapprocher de vous » je me sens moins proche d’IKEA.
Ultime angoisse : j’ai lu que IKEA family live et IKEA family actu ne sont réservés qu’aux clients les plus fidèles. Suis-je fidèle ? Comment faire pour être fidèle ? Quelqu’un peut me répondre ?
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Insatisfaction à grande vitesse

Le 21 septembre dernier, comme des centaines de milliers de français, mon épouse a essayé de se connecter sur le site de la SNCF pour acheter des billets à 5 euros. Naïvement, nous avons pensé que la chance pourrait nous sourire avant de lire : "Notre service de réservation de billets est momentanément inaccessible, nous vous prions de nous en excuser et vous invitons à renouveler votre visite ultérieurement". Nous sommes ici dans le cadre de la "vente flash" traditionnelle mais avec une médiatisation très forte et surtout la connaissance du nombre de clients potentiels sur la période de validité. Pendant cette période, du 5 octobre au 9 décembre, 9 millions de personnes voyageront en TGV et la SNCF proposait 50.000 billets à prix réduit fixe, ce qui fait 0,6% des billets, soit une chance bien inférieure au Loto traditionnel et ses 2% de grilles gagnantes, mais toutefois bien supérieure à l’Euromillions ou l’on a généralement une chance sur 76 millions de tickets.
Je dois reconnaître que la SNCF a conçu une très belle opération promotionnelle et de relations publiques pour les 25 ans du TGV qui ne peut se résumer à cette seule promotion spectaculaire. La question que je me pose est : pourquoi avoir lancé une telle promotion aux conséquences importantes en termes d’organisation ?
Avant l’opération si vous vous souvenez bien, la SNCF annonçait que l’opération durerait de midi à minuit. Une heure après le début de l’opération on pouvait lire le communiqué suivant : "Toutes les ventes sont closes, sachant que les ventes sur le site de voyages-sncf.com ont été fermées les premières parce que les connections étaient très difficiles compte tenu d'une énorme demande".
Les billets auraient été vendus en moins d'une heure (lire à ce sujet webtrains et L’Express).
300 personnes attendaient au guichet de la gare de Bordeaux, 40 minutes d’attente à Paris Gare de Lyon, affluence Gare Montparnasse, etc.
Sur internet, 200.000 connexions en simultané sur le site, soit 30 fois la norme.
Service par téléphone inaccessible, syndicats en colère (Sud rail dénonce «une pure opération de publicité où il y aura plus de perdants que d'heureux élus »), presse sceptique (Le Figaro : «la déception a été à la hauteur de l'attente créée par cette gigantesque opération de marketing»). Vous noterez que c’est bien la première fois que SUD Rail et le Figaro sont d’accord !
La directrice du pôle grandes lignes SNCF, déclare après l’opération -qu’elle qualifie de « grand succès »- qu'« il y avait un tel appétit pour cette vente flash que j'ai pris la décision de ne pas frustrer les clients qui étaient là ». 150.000 billets supplémentaires ont été mis en vente (et épuisés en 1 heure 15).
L’opération de relations publiques est bien un succès mais l’insatisfaction ressentie par des millions de personnes est réelle, sans compter l’effet sur l’image prix du TGV.
Ce secteur d’activité n’est pas coutumier des ventes flash, et ce serait rétrograde ou dogmatique de ma part de dire que le transport ferroviaire n’y est pas adapté. N’oublions pas que ce type de vente se prête très bien à internet et moins bien à un réseau de points de vente, surtout lorsque l’offre est spectaculaire (voir mon billet du mois dernier sur Starbucks). Mon propos ici est de mettre en lumière l’absence de prise en considération par les concepteurs de cette opération de la problématique réseau d’une part (des gens qui font la queue naïvement au guichet pendant des heures dans des centaines d’endroit en France) et les conséquences possibles vis-à-vis du client d’autre part.
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29 septembre 2006

Blague de blonde

Je suis navré par avance pour Alice mais la dernière enquête du magazine 60 millions de consommateurs nous confirme bien qu'il n'y a pas de lien entre la blonde et la hotline. 61% des internautes sont toujours mécontents du service d'assistance technique de leur Fournisseur d'accès à Internet, en progression de 1% par rapport à l'année dernière. Le magazine 60 millions de consommateurs précise au vu des courriers des lecteurs : "Les fournisseurs d'accès à internet concentrent autant de griefs que garagistes, assureurs, plombiers, voyagistes et opérateurs de téléphonie mobile réunis".
Inefficacité, cherté et problème lors de la résiliation (cf mon message sur AOL aux USA). Dans cette enquête, 47% des personnes ayant résilié ont rencontré un problème.
Il m'est arrivé de relayer de mauvaises informations sur free et sur AOL, je constate que cette étude les place devant Alice et Numéricable.
Reconnaissons tout de même qu'il est toujours question de problèmatique de recrutement dans ce marché et que le client fidèle qui rencontre un problème a toujours de fortes chances d'être insatisfait. AOL, qui vient d'être racheté par Neuf Cegetel et qui se targe de ses bons résultats, compte encore 40% de clients de hotline insatisfaits. Au royaume des aveugles du sens du client, le borgne de la hotline est roi !

21 septembre 2006

La relation client VUE A LA TV !

Je viens de voir à la télévision le spot de publicité pour AOL. Celui-ci prend pour argument les résultats du Podium de la Relation Client TNS Sofres-BearingPoint 2006 qui a décerné à AOL le premier prix dans la catégorie FAI-Pay TV (un de mes anciens messages du 15 mars)
C'est une bonne initiative qui change du discours prix habituel et qui a pour vertu d'engager en interne les équipes sur la question (et bien sûr augmenter le niveau d'exigence des clients). Vous aviez peut-être lu mon message à propos des déboires d'AOL aux USA, rebaptisée pour l'occasion A-O-HELL (Hell pour enfer) ? Mon message s'intitulait le client sans pitié .
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20 septembre 2006

La gaffe de Starbucks Coffee

"Ils ne s'attendaient pas à rencontrer un tel succès", déclare l'avocat de notre célèbre marque de café planétaire. Tout le monde convient que cette excuse est vraiment bidon, sauf que le résultat de l'opération est vraiment catastrophique. Lisez plutôt...
Une nouvelle promotion vient de faire son entrée dans le musée des horreurs du sens du client. Starbucks, dont les ventes se seraient essouflées récemment, a décidé le 23 août de lancer un coupon via email à une sélection d'employés de la société donnant droit à une boisson froide, sans oublier de les inviter à transférer ce mail à leurs amis et connaissances.
J'ai le souvenir en France d'avoir vu ça chez GAP, et je dois reconnaitre l'avoir fait moi-même dans une des mes vies antérieures. Le problème du célèbre distributeur de café (qui donne mal à la tête tellement il y a de sortes de cafés, mais c'est aussi pour ça qu'on l'aime) est que le coupon donnait droit à un produit gratuit. Cette offre exceptionnelle n'a pas échappé à un certain nombre de clients qui faisaient la queue avec leur coupon devant les boutiques de New york pour profiter de l'offre. Devant l'ampleur des résultats, Starbucks a eu la bonne idée de refuser les coupons, arguant que cette offre n'était plus valable (initialement valable jusqu'au 30 septembre). La deuxième bonne idée si je puis dire, vient d'un sympathque et zélé avocat qui a décidé de lancer une "class action" (procédure collective)-voir article dans Business week- et réclamerait la somme de 114 millions de dollars à la société.
Le sujet qui me trouble ici est bien "comment ruiner des années de concepts, de relation client, d'investissements dans les canapés en cuir et les petits crayons qui écriventvotre nom sur le gobelet (etc, etc...) pour une malheureuse promotion décidée sur un coin de table un soir de baisse du chiffre d'affaires ?".
Quand on prétend gérer un concept orienté client, il faut le gérer jusqu'au bout, y compris dans le petit coupon envoyé par mail un soir du mois d'août, parce que comme vous pouvez le voir aux Etats-Unis, les enjeux ne sont pas que de l'ordre d'une mauvaise presse de courte durée ; tout peut prendre une proportion démesurée.

17 septembre 2006

Le client formé par des enseignants d'une grande école !

Pour être franc, je suis assez mal à l'aise avec ce livre (Editions Eyrolles juin 2006) que je viens de finir de lire. Signé par deux enseignants de l'ESCP-EAP, il met en scène un couple, quelques jours avant Noël qui s'interroge à haute voix sur toutes les sollicitations qu'il recoit. Le cousin "marketeur repenti", qui passe quelques jours chez eux, répond à toutes les questions.
L'idée de base est assez simple et bonne : un dialogue entre les personnages, suivi d'un décryptage, de quelques illustrations et enfin d'un décodage.
J'aime beaucoup la richesse des exemples donnés et la volonté de vouloir expliquer simplement des mécaniques parfois complexes.
En revanche, je m'étonne de voir certaines formules du type "Une étude récente montre que...", "une expérience menée il y a quelques années" ou "tous les tests effectués confirment cet état de fait" sans aucune référence bibliographique ou scientifique.
Je trouve que parfois, le sentiment qui prédomine à la lecture est ambivalent : est-ce un pamphlet d'extrême gauche (lire l'introduction) ou une sincère entreprise visant à éduquer le consommateur (lire la conclusion) ?
Alors pourquoi avoir publié chez un éditeur publiant des livres pour professionnels ? Pourquoi dénoncer un système cynique et choisir un titre pareil et une couverture aussi racoleuse ?
Je ne vais pas accabler Messieurs Clodong et Carcopino car ce n'est pas l'objet, je vais revenir à ce qui m'intéresse aujourd'hui : deux enseignants d'une grande école de commerce française entreprennent de publier un livre très critique sur le marketing ("qui exerce son implacable contrôle et modifie à sa guise les comportements d'achat.") en prenant le point de vue du client. Je regrette que les auteurs qui insistent bien sur leur volonté de dire la vérité, ne disent pas clairement que la principale vertu de ce livre pourrait être de rendre les décisionnaires plus responsables et les clients plus matures.
Le client est désormais formé aux techniques du marketing par des professeurs de l'ESCP !

13 septembre 2006

Clients : 1 - Opérateurs : 0

Je me suis trouvé deux points communs avec Grégory Coupet, le nouveau gardien titulaire de l’Equipe de France de football : d’une part je n’ai pas joué en Allemagne cet été lors de la Coupe du monde et d’autre part mon numéro de portable a été attribué à une autre personne dès que j’ai résilié ma ligne de téléphone mobile.
J’ai lu dans le Journal du dimanche du 12 août dernier que certains nouveaux abonnés s’étaient vu attribuer les numéros des anciens portables de Grégory Coupet, Monique Lang (l’épouse de l’ex-ministre de la culture), Greg le Millionnaire (Grégory basso), Jacques Santini et Loana. Vous imaginez ? Cette situation provoque des gags que décrit le journal à propos de cette loterie malheureuse « allo Jacques Santini ? Non c’est Olivia, j’ai onze ans et mes parents viennent de m’offrir un portable », « allo Monique, c’est Bernard Tapie ! Allo ? heu non ici, c’est Nicolas…».
Lorsque ce mauvais gag m’était arrivé, j’avais mon numéro depuis 4 ans. De nombreux amis et collègues me disaient avoir eu droit à un accueil assez chaud sur mon ancien numéro. J’ai donc décidé d’appeler cet ancien numéro, vieux de quelques semaines. L’essentiel de cet échange, de mémoire ressemble à ça : « kesta bouffon ? j’en ai rien à >BIP<>BIP<, ziva koi, y vont avoir l’accueil de ta race, faut leur dire d’arrêter, koi ».
Sur ces entrefaits, et bien conscient que mon interlocuteur semblait insensible à ma tentative d’explications, je décide d’appeler mon ex-opérateur pour demander au service client le temps qui s’écoule entre la résiliation et la nouvelle attribution. A l’époque (en 2002), la réponse était vague, mais j’ai bien compris qu’elle était quasi-immédiate.
Aujourd’hui, d’après le journaliste, il se passe entre 3 et six mois pour une nouvelle attribution, qui dans la plupart des cas doit donner lieu à des situations cocasses.
Vous faites le compte : à raison de 50 euros de consommation en moyenne à l’époque par mois, j’ai résilié mon compte alors que j’avais dépensé 2400 euros au total chez cet opérateur. Pour cette somme -et je n’ose pas imaginer les factures de Grégory Coupet- : voilà ce à quoi on a droit. Les numéros ne pourraient pas être réattribués au bout d’une bonne année ? Je persiste à penser que les clients se font tondre tous les jours par les opérateurs sans rien dire. Le service rendu est globalement très cher pour ce qu’il est : couverture du réseau imparfaite, coupures de ligne, appels non aboutis…Le sens du client dans ce secteur d’activité a du chemin a faire.

08 septembre 2006

I love American customer websites

You know it is the kind of website that I love : ratings from customers. This one, angie's list, gives you ratings from customers over 250 types of home service with 5000 reports per month.
Of course, contractors don't pay to be on the list.
From plumbers, automechanics to landscapers, you will know what company is reliable from a customer stand point. Price, quality, responsiveness, punctuality, profesionnalism... every item is scored and information is given about the work they do for you. Each member of this simple and efficient website gives his comment. It's all about customer information and sharing usefull information and I love it ! American are way ahead other countries regarding these matters. And the thing is that Angie is having fun doing it (see picture) !
Il vous suffit de voir Angie en photo et de découvrir son site internet pour faire une nouvelle expérience d'un site d'avis de consommateurs à la sauce américaine. Les entreprises classées ici travaillent dans le domaine des services à la personne. 500 000 membres de 70 villes américaines donnent leur avis sur la qualité de service. C'est tout ce que j'aime...

29 août 2006

Dans le cartable du client

Dans le Journal Le Monde du mercredi 30 août, c'est à croire que notre cher client refait surface après la pause estivale. Ca commence page 13 avec le rapport d'une réunion entre le Gouvernement et les représentants du secteur du tourisme à propos des règles encadrant les pratiques entre les professionnels pour le bien du client (vous avez entendu parler peut-être des 3000 touristes bloqués en Turquie...). Jacques Maillot avait proposé le 26 août une liste noire des opérateurs. Le fondateur de Nouvelles Frontières n'a pas sa langue dans sa poche et a surtout le sens du client. J'en veux pour preuve un entretien que j'ai eu avec lui il y a quelques années à propos du poste de Directeur du marketing client de Nouvelles Frontières (qui n'a pas abouti pour cause de restructuration et de rachat par TUI).
Page 24, on apprend que la DGCCRF enquête sur les comparateurs de prix afin "d'apprécier la loyauté des l'information des consommateurs, l'indépendance des opérateurs vis-à-vis des sites comparés et le mode de rémunération e leurs services." Je peux vous dire qu'on prend les clients pour des imbéciles sur bon nombre de ces sites ; il y a du pain sur la planche pour la DGCCRF...
Toujours sur la même page, on lit que près de 12000 clients des trois grands opérateurs de téléphonie mobile ont déposé un dossier auprès de l'association UFC-Que choisir pour demander réparation à la suite de la condamnation pour entente illicite (voir mon billet du mois de janvier à ce sujet). Si ces plaintes aboutissent, elles ne risquent pas de faire mal aux opérateurs d'un point de vue financier (les indemnisations et les frais de l'association ne représenteraient au final que 0,2% de ce qui a été payé par les opérateurs, à savoir plus de 500 millions d'amende). En revanche, ces démarches ouvrent la voie des "class actions" à la française et permettent de donner un nouvel écho à l'expression des clients.
Bref, voilà une bien belle rentrée pour le sens du client !

20 août 2006

Distributeur de sens du client

Vous pensez que je suis un vieil aigri, râleur aux usages invétérés, prêt à sortir ma plus belle plume pour me plaindre et réclamer quelques euros ?
Vous avez raison. Mon épouse me le dit, mon beau-frère en a fait mon surnom, mes amis se moquent de moi, mais bon, le résultat est que vous êtes en train de lire ce billet et qu'il va peut être vous apprendre quelque chose.
Le 23 juillet, j'ai eu très chaud dans le métro à Paris et, une fois n'est pas coutume, j'ai voulu m'acheter une bouteille d'eau dans un distributeur. J'ai donc mis la somme indiquée et rien n'est venu. Plutôt que de taper avec le pied ou avec le poing dessus, comme pas mal d'utilisateurs, j'ai décidé de suivre la procédure indiquée.
J'ai donc appelé un dimanche après-midi le numéro indiqué sur la machine et j'ai laissé un message sur le répondeur automatique (au message qui mérite un brin d'amélioration...) en précisant le lieu, le numéro de la machine et le problème rencontré.
Quatre jours plus tard, j'ai reçu une belle lettre de Selecta (la société à qui appartiennent les distributeurs automatiques) avec un effort commercial sous forme de timbres postaux. Le timbre postal est en effet le moyen le plus pratique pour un remboursement de la part d'un service consommateurs.
Ce qui m'a amusé dans cette lettre, c'est la formule "Après enquête auprès des consommateurs, le timbre est apprécié comme méthode de remboursement rapide, simple et efficace."
Cet usage peu connu mérite donc aux yeux de Selecta une formule pour la légitimer.
En tous cas, si je suis aigri, je suis aussi honnête car ce billet a aussi pour but de dire que le service consommateurs de la société Selecta est très performant. Je ne leur en veux même pas d'avoir mis "Stenter" au lieu de "Spencer" pour mon nom dans le bloc adresse.
Voilà donc une société qui a le sens du client et celà mérite d'être souligné.

13 août 2006

A la recherche de l'être humain

Dans une excellente lecture d'été (le magazine WIRED), j'ai découvert dans le dossier "HOW TO - Comment réduire le temps d'appel à un service client" le site gethuman.
Ce site, dirigé par un mouvement consumériste américain, a pour vocation d'améliorer les services clients par téléphone. On y apprend toutes les astuces (touches étoile, dièse, etc...) pour gagner du temps et bientôt un joli classement -comme je les aime- des entreprises sur le critère du temps d'attente pour entrer en contact avec un être humain !
Dans un communiqué de presse de la semaine dernière, ils annoncent la création d'un standard "gethuman" des services client par téléphone (à l'initative de Microsoft et Nuance).
Je vous invite à lire les astucieux conseils pour parler à une personne le plus rapidement possible (pour une partie valable en France) ainsi que l'amusante base de données avec quelques centaines de numéros de sociétés américaines et les raccourcis par touches de téléphone.
Comme j'ai pu le dire dans de précédents billets, la relation humaine est primordiale pour une société qui prétend avoir le sens du client. C'est une véritable nouvelle tendance qui s'affirme et qui me semble aussi une espèce de retour en arrière stupéfiant : les clients en chair et en os veulent parler à des êtres humains !

23 juillet 2006

Le blog du sens du client so hype ;-)

Un post d'auto-promo pour l'été : le blog de votre serviteur a été retenu par le magazine Stratégies pour le dossier des blogs de l'été. Pour ne pas bloguer ni bronzer idiot, découvrez la trentaine de blogs qui y sont sélectionnés.

19 juillet 2006

Les Taxis Bleus et le sens du client

Avez-vous déjà rencontré un chauffeur de taxi heureux ? Et avez-vous déjà rencontré un client de taxi satisfait ? Vous allez me dire que j'exagère et que je ne fais que colporter les vieux clichés sur la profession. Le fait est qu'à Paris par exemple, où les taxis ne représentent qu'une infime partie du trafic urbain (quelques pourcents de mémoire), il est devenu difficile d'en trouver un.
Laissez moi vous raconter mon histoire : je commande en plein après-midi, sous la pluie du mois de mai, un taxi via SFR (avec le message d'attente qui met déjà la barre trop haute "le service de réservation prioritaire des abonnés SFR") et donc les taxis bleus. "Une peugeot blanche dans 7 à 8 minutes" me dit-on. Quinze minutes plus tard, pas de taxi. J'appelle à nouveau pour apprendre qu'il n'y a plus de taxi disponible dans la zone et que mon taxi a "chargé" un autre client. Je me fends d'un mail de réclamation sur le sujet et reçois la réponse suivante "la société est un centre d'appels qui met en relation des chauffeurs indépendants et des clients (...). Nos chauffeurs ne sont pas salariés de l'entreprise et leurs véhicules ne nous appartiennent pas. Notre seule responsabilité consiste à transmettre des demandes de courses(...)."
Quinze jours plus tard, je commande via le même canal un taxi à 2h00 du matin avec les enfants dans les bras. Le même scénario dramatique se reproduit.
Gasp !
Je reprends ma plume et écris à nouveau aux taxis bleus avec un ton très agressif dans lequel je demande un effort commercial.
Je reçois la même réponse mais avec un nouveau paragraphe : "le chauffeur va être convoqué, il devra nous justifier sa non-présentation alors qu'il avait accepté la course. Votre réclamation sera annexée dans son dossier disciplinaire."
Puis le geste commercial, la carte VIP de 3 unités pour 3 courses. Well done !
Voici donc ce que j'en conclue :
- quand SFR et les autres cesseront de sur-promettre au client des choses qu'ils ne peuvent pas tenir ? Les abonnés à SFR savent depuis longtemps qu'il y a autant d'abonnés au téléphone que de possesseurs de grille-pain en France. Plus personne n'est privilégié ! Le bon vieux temps de Radiocom 2000 dans la voiture appartient au passé.
- pourquoi attendre la deuxième réclamation pour faire un geste commercial ?
- mon Dieu qu'il doit être difficile pour une société comme les Taxis bleus de gérer la relation client (la première réponse me faisait dire qu'en fait tout le monde se fout du client qui paye et que personne n'est responsable, c'est à dire encore pire que pour un réseau de franchisés).
- le marché du taxi à Paris est tel que pour être sûr d'avoir un taxi il faut payer une carte VIP ou chaque course est surtaxée entre 3,5 et 9,20 euros (pour l'option 1ère classe) pour être certain d'avoir une voiture ! Un comble...

Cerise sur le gateau : ce soir je reçois un beau mailing dont la lettre commence ainsi "Vous êtes un client privilégié des Taxis Bleus et nous tenons à vous remercier de votre fidélité. Toutefois, à ce jour, votre carte VIP ne contient plus que 1 unité. (...). Si vous souhaitez, comme nous l'espérons, continuer à bénéficier de services exclusifs, retournez-nous vite le bon de commande ci-joint, accompagné de votre règlement."

Je n'en veux pas aux Taxis Bleus qui somme toute, est plutôt une bonne entreprise, de sauter sur toutes les occasions pour faire du business (le système est très au point). Simplement, je note avec amusement qu'on peut décréter qu'un client mécontent peut se transformer en client fidèle par l'opération du Saint Esprit commercial.